讯 (驻地记者 孙国根)4月2日，复旦大学附属儿科医院宣布全国首个“关注患儿就医体验”三年行动计划圆满“收宫”，依然以“一切为了孩子”为出发点的第二个三年行动计划正式启动。

复旦大学附属儿科医院全国首个“关注患儿就医体验”第二个三年行动计划启动揭幕时场景（孙国根摄）

据悉，2013年3月，复旦大学附属儿科医院率全国之先，启动第一个关注患儿体验的三年行动计划。3年来，该计划中由该院职能科室负责人、行政总值班、优秀党员、优秀医务青年和服务明星等轮流“值班”的“倾听窗口”尤引人注目，该“窗口”开放了820余天，参与倾听者达90多人，同时，收到合理化建议190余条，涵盖了就诊流程、便民措施、基础设施等诸多方面;“儿童观察团”每季度活动1次，已进行了9次，有120余名儿童参加，共提出近50条建设性意见，其中近40条意见已落实整改;“十大就医流程改进”是该院“关注患儿就医体验”第1个三年行动计划项目有序推进的一个重要抓手，经流程改造，该院患儿就医体验得到了极大的改善，患者就医满意度在原有基础上得到了极大的提升，如门诊静脉输液的患儿，其所需药物不经家属自取，而直接由药房进入静脉配置中心，以确保用药安全，并减少了家属收费、取药重复排队的现象;抽血中心和标本转运中心的建立，杜绝了抽血差错、标本丢失等不良事件的发生;门诊镇静中心运行后，规范了检查前镇静、检查后苏醒流程，保证患儿检查过程的安全，缩短了检查时间;设置“一米线”，实施分区就诊，改集中候诊为分区候诊;在输液区域划分颜色标记，巡回护士佩戴相应颜色的袖章，方便了患儿家长的座位选择和求助;全面启用床位排队系统，使用输液泵控制补液速度，以保证输液秩序和输液安全。

在第1个三年行动计划项目中，还围绕“看看你、看看我”这一主题，以镜头语言的形式，拍摄了《我有一个可爱的家》、《每天我都在这里倾听您的声音》、《动画门诊就诊指南》、《信任》、《倾听体验对话》、《窗口畅想曲》和《我们在行动》等共7部微电影，表现了该院医务人员、家属及其患儿之间温馨和谐的关系，同时也展示了该院在创新服务模式、改善医患关系、营造医院文化方面，所作出的努力，所取得的成效。

据该院党委书记徐虹教授介绍，在总结首个三年行动计划的基础上，第二个三年行动计划项目将继续以坚持关注患儿就医体验为导向，从改善患儿就医体验中提高患者满意率，增强医务人员的职业认同感和荣誉感，增强职工凝聚力，和谐医患关系。

据了解，第二个三年行动计划是第一个三年行动的“升级版” ，将以宣传、信息两大平台和“爱在儿科、善在儿科、智在儿科、情在儿科、家在儿科”五大版块构成，下设十大具体项目。凝炼的10个具体项目是：医者足迹院史馆、倾听窗口升级版、“365”党员志愿服务、精准扶贫医疗帮困、儿科医学体验馆、儿童观察团、心灵导师制、相约星期四、我爱我家和医联体+专病O2O等。

其中新的十大项目中的“倾听窗口”、“儿童观察团”、“心灵导师”、“相约星期四”、“365党员志愿服务”作为保留项目将进行转型升级，融入互联网+概念，利用院内信息平台，进行更为快捷的沟通与解决。如倾听窗口升级版，利用互联网+实现移动互联导诊平台，将现场“拍照”反馈在信息平台后生成订单，员工认领订单后进行处理反馈，同时利用员工APP与中层干部考核相结合，提升处理问题效率。

“心灵导师” 项目2016年全新起航，关注住院医师队伍。儿科住院医师“心灵导师”经过筛选及心理学专业培训，由主治医师以上职称的党员医生组成心灵导师团队，加强对住院医师的心理疏导，缓解职业压力，项目由专业心理咨询师全程业务督导。创建“枫林小驻”工作坊，开设医学人文课程，开展多渠道、全方位的人文关怀活动，进行心理疏导、心灵释放，提升职业认同感及满意度。第二个三年行动计划正式启动当天，首批10名住院医师“心灵导师”获颁证书正式上岗。

“儿科医学体验馆”项目将充分利用地铁12号线顾戴路站的空间，对接公益平台资源，引入互联网概念，结合科技元素，在儿科医学体验馆中融入“角色扮演”、“分享体验”、“科普教育”等互动功能，旨在通过帮助儿童熟悉就医过程、减轻焦虑恐惧;通过加强社区 、预防疾病发生，促进儿童健康;同时通过推广医生职业体验、培养儿童从医的信念和兴趣，以“医学大篷车”的形式把一些科普知识、医学文化和有趣的医学职业体验内容送到社区、送进校园、送入场馆等。

医者足迹院史馆项目将采用历史沉淀与先进互动科技相结合的展示技术和手段，挖掘沉淀儿科医院变迁发展的历程，弘扬医院传统文化，凝练优秀精神文明，展示儿科核心价值观和医院风采，希望呈现出一个国际化、专业化、富有儿科特色、具有行业典范性质的院史馆，希望在院史馆中通过文字、图像、声音、多媒体等技术手段，并运用互动类展项帮助参观者快速了解医院历史，以史为鉴、以史促学、以史育人。

365党员志愿服务项目将搭建学习平台，打造《二学一做》版块，依托OA及员工APP，推出《“365”党员志愿服务》专栏。继续保留原有服务内容，优化岗位设置，延伸服务范围，拓展服务内涵，党员志愿者通过OA平台、员工APP及微信端自助预约志愿服务时间和岗位，佩戴“党员志愿者”服务胸牌，身着红马甲，在门、急诊开展志愿服务，同时融入勇敢小龙人、家庭电影日、儿童观察团、学雷锋日、患儿小小心愿等版块，培育儿科职业精神，将“爱”的种子深埋儿科人的心中，凝聚全体儿科人的爱与善，提升患儿就医体验，共创儿科美好未来。

精准扶贫、医疗帮困项目 截至2015年底，该院共设立了30余项慈善帮困专项基金，资助了4000余名患儿，捐助金额达8000余万元。2015年5月30日，上海市儿童基金会复旦大学附属儿科医院分会正式成立，医院将以“分会”公募身份，对慈善项目募捐。同时利用互联网公益的强大平台，积极开展重特大疾病儿童的“众筹”，将儿童慈善“碎片”化。该项目还将以已有先心病全国协作网为基础，建立从发现-诊断-转诊-救助精准化帮困模式，更好缓解贫困地区儿童治疗需求。募捐方法的多样化，使得资助对象覆盖面更广。2015年共有1000余名住院患儿得到慈善帮困，目前已经建立了涵盖内科、外科、新生儿、护理、康复等17个临床科室的专项帮困基金，力争2018年达到全院覆盖。同时，管理模式思维创新，积极探索信息化的管理平台，实现财务制度实时化、病人资助流程化、资金过程监督化，增加医院的公信度，为项目的持续开展提供有利的依据。

儿童观察团项目凝练了前九季的经验，利用新媒体，以孩子的视角通过多感官、多媒介等趣味性的体验方式对医院进行观察，提出改进建议;同时通过当“小医生”的职业体验来增加对医务工作者的理解和尊重，通过趣味性观察传递医学科普知识，从而激发儿童潜在的医学兴趣，体会生命意义价值，帮助有志从医的孩子坚定信念，引导社会形成尊医的风尚。

相约星期四项目将建立工会微信订阅号，成为职工分享交流、互动成长的微平台，通过医院工会OA系统，建成线上与线下的互动服务平台，建设“指尖上的职工之家”、营造“图文声一体化”的信息传播环境，展现工会工作的成效和形象。

我爱我家项目将提炼出三大主题，分别是“精神加油站”、“家庭资源室”、“家庭影视空间”组成。“精神加油站”，通过宣扬身边优秀的医务工作者，以其个人魅力影响整个团队，从而获取强大的团队凝聚力，创造巨大的财富。“家庭资源室”，愿患儿家属能放下喧嚣，享受片刻宁静，在那里既能享受互联网带来的乐趣，又能为身心疲惫的“家人”提供些许“喘息”服务。“家庭影视空间”，通过一片帷幕为病魔缠身的孩子们营造一个轻松快乐的场所。

医联体+专病O2O项目将以复旦儿科医联体与闵行协作网为先导，秉承“一切为了孩子”的宗旨，依托互联网+信息化平台，实现掌上儿科员工版与患者版互联互通，使区域内专科专病患儿持续获得诊疗知识、用药指导、常见问题解答、信息咨询、专科随访、再预约就诊等服务，线上及线下(online and offline)医患交流互动，实现患儿诊前—诊中—诊后全程闭环服务管理新模式。

启动仪式当天，该院第十季儿童观察团开展体验活动。16名儿童观察团团员穿上整洁的白大褂，俨然变成一个个“小医生”，他们在医院党员志愿者的带领下参观了医院环境，体验了医护人员的工作，从“显微镜下的世界”里学到了有趣的医学知识。通过当“小医生”的职业体验来增加对医务工作者的理解和尊重，通过趣味性观察激发小朋友潜在的医学兴趣，增加社会对儿科医院的文化认同，引导社会形成尊医风尚。