出院患者平均满意度达93.23%

　　有人花钱买舒心，有人花钱买方便，而湘雅医院却反其道而行，通过引进第三方评价机制，花钱买“挑刺”。2011年8月，湘雅医院聘请了专业的第三方评价机构——中卫医疗评估咨询（北京）有限公司，每月对出院患者进行一次电话满意度调查，希望发现并改进自身不足。项目启动一年多来，湘雅医院的出院患者满意度由最初的86.60%上升至目前的93.23%，可谓成效显著。

　　建立健全第三方评价机制，是湘雅医院推进服务型医院建设的一项重要举措。据介绍，由第三方公司在患者出院后进行满意度调查，可以最大程度地打消调查对象的顾虑，对医院的医疗服务、护理服务及医技科室的满意状况进行客观评价，并由第三方专业服务公司站在专业角度对调查结果进行统计分析、撰写分析报告、提出改进措施，具有客观性、专业性和高效性的优点。第三方评价克服了以往由医院自行进行满意度调查中存在的调查对象选择偏倚、患者回答问题欠真实等情况的发生，使满意度调查工作能够真实反映医院相关工作情况，持续提高医疗服务品质。

　　2011年8月，湘雅医院与中卫医疗评估咨询（北京）有限公司签订了第三方满意度调查项目。该公司通过专门设计的符合湘雅医院实际情况的调查问卷，采用等比例抽样+最小基数抽样的抽样方法，每月定期电话调查出院患者在住院期间的真实感受，查找医护工作中的不足之处。

　　据悉，每个月的电话回访包括用药及副作用解释、预期疗效及方法解答等15项指标，所选择的访问对象都是出院两周以上的患者，全院68个病室的各项指标得分和总体满意度排名都会在第2个月初直接传送到湘雅医院，并在湘雅医讯月刊上公示，排名与绩效考核直接挂钩，后10名的科室主管将接受诫勉谈话。

　　“通俗地讲，就是请第三方来揭自家的短，这种揭短是为了暴露医院管理中可能存在的缺陷或不足。” 湘雅医院院长孙虹教授表示，医院很乐意接受来自社会各界的监督，而每个病室每个月在得到第三方评价调查数据和意见后，往往会在第一时间分析原因并对照整改。

　　2011年9月，中卫医疗评估咨询（北京）有限公司针对湘雅医院开始了首批次的满意度调查。次月初，调查结果反馈至该院病友服务中心。然而调查数据显示，该院上月的出院患者对于病房的整体满意度仅为86.60%，并且有10余个病房的满意度在80%以下。

　　病友服务中心专职工作人员在充分了解了患者的需求后，将满意度调查中得分较低的条目及患者提出的意见和建议及时反馈至相应病房。根据发现的问题，各病房迅速及时地着手进行整改，并采取了诸如对护士分组、明确责任护士、实施病人包干制、落实责任到人、根据满意度结果进行奖惩、重视对病人的宣教、提高医务人员自身学习能力、重视医院内部团队文化建设等一系列措施，倡导在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想，切实提高患者满意度。3个月后，整改工作收到了显著成效，该院出院患者满意度也由原来的86.60%迅速上升至90.31%。

　　据悉，湘雅医院患者满意度调查项目推进实施一年多来，共有35978人次接受调查，获得有效问卷18536份，病房整体满意度也由2011年9月的86.60%上升到了2012年11月的93.23%。

　　来自长沙县的彭女士曾于去年11月在湘雅医院骨科6病室住院两周，在电话回访过程中，彭女士对于医院的人性化举措十分满意。她说：“几年前来湘雅医院住院的时候，男女混住在一个病房里，真的是没有隐私可言。现在病房全部男女分开，并且在医生查房、检查病情时，都会使用遮挡、拉帘的方式来保护患者隐私，十分人性化。”

　　百年湘雅是我国最早建立的西医院之一，医疗实力在湖南首屈一指。然而孙虹院长坦言：“目前大量国外优质医疗资源进入国内。在同级医院中，医疗水平、医疗技术同质化严重，服务竞争成为新的‘战区’，如果不改善管理，提高服务水平，实力貌似再强的医院也可能面临淘汰”。孙虹院长认为：“医院中有一点不能趋同的便是文化和服务，所以我们如果把文化和服务做得更好，团队做得更强，那么面对未来的竞争，我们将立于不败之地”。

　　目前，湘雅医院的第三方满意度调查主要是针对病房医护人员的服务进行评价。从2013年2月开始，湘雅医院的第三方满意度调查范围还将陆续扩大到门诊、医技科室、后勤保障支持系统，除电话回访以外，还将增加专业人员现场暗访环节，使之更加全面、客观地评估患者对医院的满意度。