陕西省某部署大型综合性医院(以下简称总院)积极落实分级诊疗制度，近两年来先后与咸阳市某县级中医医院等3所县级医院(以下简称分院)建立了托管关系。总院于2015年12月开始对分院进行全面托管，派出管理团队和专家团队长期帮扶分院。医疗质量是医院的生命线，只有提高分院医疗质量，才能确保托管工作顺利推进。

1 主要做法

1.1建立并完善医疗质量管理组织体系和考核指标体系

分院院长、执行院长、主要职能部门负责人均由总院选派。成立医院医疗质量管理委员会、输血管理委员会、医院感染控制委员会和药事管理委员会等8个医院管理委员会，指导各科室成立科室质量控制小组，规范人员架构和职责，建立了院、科、个人的三级质量管理组织体系。同时，全面开展员工质量教育，提高全体医护人员质量意识，对全院医疗质量实行目标管理，责任落实到人。

为了切实提高员工积极性和医疗质量，总院派往分院的管理团队经过多方考察和调研，结合分院实际，采用专家咨询法、德尔菲法、关键业绩指标法、综合指数法等，建立了一套科学、实用、简便易行的分院医疗质量考核指标体系，内容包括医疗核心制度落实、合理用药、医院感染控制和病历质量管理等，对促进分院持续健康发展及提高社会效益具有重要意义[1-5]。

1.2有效落实制度建设

在分院原有医疗工作制度基础上，分批次制定知情同意、危急值报告制度等50余项医疗工作制度，在各临床医疗医技科室主任讨论修订并经院长办公会研究通过后印发全院学习。分院医务部深入临床科室，组织参加科室检查，狠抓医院制度和岗位职责落实，加强病例讨论、会诊、转诊、三级查房及病历书写等管理【6】。以制度建设为抓手，将总院精细化管理理念与方法逐步输入，优化了行政管理流程，强化了服务效能。

1.3注重培训，提高医疗技术

托管初期，在分院住院患者中进行问卷调查，在“您认为基层卫生医疗机构存在的最主要问题”方面，91%的患者(243人)选择了“医务工作人员技术较差”。在医疗质量诸多因素中，医疗技术是患者最为关注的一个因素，是医疗质量的内在核心[7]。

医疗技术人才培养是提高医疗技术和质量的关键。总院先后累计派往分院20多个专业专家达150余人次，常驻专家40余人，均具有较强的业务能力与学术地位，其中副高以上职称占90%以上。针对分院存在高级别人员少、知识老化、技术水平较低等情况，采取强化培训学习和考核。制定了系统的院级和科室培训计划和培训内容，严格按照计划实施培训和考核，由科室专家亲自进行临床带教培养。1年来，院级开展业务培训26次，科级培训157次，将总院先进的理念和技术知识进行系统传授，使分院医疗技术水平不断提高。

1.4建立医疗质量持续改进机制

按照分院科室设置实际，结合总院管理模式，分院医务部质控小组、感控小组坚持每月至少开展2次对全院医疗医技科室医疗服务质量管理进行督导检查，发现问题现场反馈，重点问题以“科室医疗质量存在问题反馈追踪表”书面反馈给相关科室，要求科室主任签字，存在问题作为下次重点督查内容。每月将科室医疗工作运转情况、存在问题和改进情况以医疗工作简报向全院通报。通过“质量问题反馈制”“ 督导结果通报制”“ 重点问题督办制”，形成了“全员参与” “全面质量控制”并举的良好局面[8]，达到了持续质量改进目的。

同时，为进一步落实科室医疗质量管理，总院管理专家对分院科室主任、护士长和科室骨干进行了“医疗质量管理与管理工具应用”专项培训，要求全院各科室使用 PDCA 循环等方法持续改进质量管理工作，形成医院质量管理良性循环，建立了医院医疗质量持续改进机制。

2效果

分院通过制度建立与强化，使得基础管理制度和规范程序固化为员工职业习惯，通过采取有效措施，经常性开展病历质量、合理检查、合理用药等专项检查，确保医疗质量不断改进。在省、市和县级卫计局组织的医疗质量检查中，检查专家均对分院医疗质量管理给予了充分肯定。

2.1医疗质量指标明显改善

托管1年来，分院承担起当地及周边疑难危重患者诊治和康复重任，全年无重大医疗纠纷发生。与2015年比较，2016年在工作量大幅度增加(出院人数、门急诊人次均增长60%以上、手术例次是2015年的5倍多)的同时，各项医疗质量指标均有了明显改善。

2.2患者满意度提高

随着分院医务人员医疗技术和服务主动性提高，加之整洁的就诊环境和视患如亲的人文关怀[9]，为患者提供了温暖、舒心的优质医疗服务，使得分院2016年住院患者满意度从前5年的86%～93%提高到99.3%。

3讨论

随着对分院托管工作的不断深入，分院医疗质量得到了显着改进，医院的美誉度和影响力逐渐扩大。从系统和细节上帮助分院建立并完善了医疗质量管理体系，落实了医疗核心制度，注重培训和医疗技术提高，初步建立了医疗质量持续改进机制，是对推进分级诊疗工作的实质性探索。

提高医疗质量，关键是要树立医院职工对患者的服务意识和质量意识。托管后的分院医疗质量虽然有了明显提高，但与标准和目标相比有一定距离。在医院托管工作的推进中也发现了一些问题，最为突出的是分院职工服务和质量意识较为欠缺，工作比较被动。

在今后的医院托管管理中，应认真分析并解决分院医疗工作存在问题。通过制度建设、文化建设和融合，使员工充分认识到提高医疗质量、确保医疗安全的重要性，切实采取有效措施避免医患纠纷发生;在加强医护人员技能培训的同时，要全面开展员工质量教育，注重提高医务人员特别是一线医护人员的责任心教育，使其树立服务意识和质量观念，注重医患沟通;应继续加强医院和科室内部管理，重视特色专科建设，不断提高患者满意度、员工凝聚力和医院医疗质量管理水平，促进医院各项工作全面协调可持续发展[10]，进一步推动我国基层医疗机构医疗质量的持续改进。