随着医疗技术的不断发展，一大批高新技术投入到临床中，挽救了大量危急重症患者的生命。与此同时，越来越严苛的医疗环境也为医疗服务质量带来严峻考验。以往只注重患者生理需求而忽视心理需求的做法已经不再适应医学的发展。众多临床科室都在提升服务质量、提高患者满意度方面做了大量具体且行之有效的工作。

        北京大学第三医院危重症医学科近年在这方面不断探索，在全方位治疗躯体疾病的同时，深入了解患者和家属的心理，打开心锁，为他们提供优质暖心的医疗服务。通过一系列科室建设活动，拉近了医患距离，让重症监护病房(ICU)温暖起来。从以前的患者时有报怨，变成了如今的连续5年零投诉。

入ICU前宣教

        我科医护人员制作了精美的入ICU前患者视频，并传至每个科室的查房车上，方便患者观看。视频将科室特色、收治患者的特点、业务专长、常易引起患者困惑的问题(例如费用、约束、镇静等)，通过形式生动、语言通俗的介绍，配以精美画面，向预约术后转入ICU的患者及家属介绍，再由副主任及以上级别的医师亲自会诊患者，答疑解惑。因为有了转入ICU前的介绍，患者及家属对于可能发生的事情都有所了解，有了心理准备，最大程度减少了患者转入后因为不知道、不理解而不配合治疗的情况，进而减少了医疗安全事件的发生。

        对于突发情况转入的患者，我们则会在患者病情暂时稳定后，详细向家属交代这部分患教内容，争取理解和配合。

入ICU后的治疗

        患者入科后，我们力争最快、最好地诊断并治愈患者，利用每次临床治疗转机鼓励患者和家属配合治疗，保持积极健康的心态。对于可能发生的未知不良情况，我们会通过恰当的方式告知家属，履行充分告知的义务，保证患者家属的知情权。

        对于高危患者，我们设置了科主任督导、医疗主任负责、治疗小组组长牵头、高年资副主任医师或主治医师直接管理、住院医师辅助、高水平护士配合的“结对管理”治疗模式，加之院内外会诊医师的指导，最大程度保证治疗质量和安全，缩短住院天数，减少医疗花费，让患者宽心，让家属放心。

“五段式”医疗护理

        除了临床治疗工作外，我科还开展了“五段式”医疗护理，全方位体贴患者。

转入时、探视时、停镇静后、拔除气管插管后、转出时

以前我们与患者沟通，随机性比较强，通过调查，我们找到了患者及家属沟通需求相对集中的5个时段——，并设计了模块化“五段式” bet188金宝搏官网登录窍门 应用于临床，每个需要加强沟通的时段都有标准化沟通内容。例如：患者转入ICU时为镇静状态，这是家属最焦虑的阶段，我们第一时间主动与家属进行沟通，减轻家属焦虑;在患者停镇静清醒后到拔出气管插管前，是患者感觉最痛苦和恐惧的时刻，我们加强与患者沟通，及时解决患者需求，安慰并鼓励患者度过这最困难的时刻。

医疗组长直接沟通

        在我科，病情沟通由医疗组长直接进行。一来组长的资历和威望能够让患者家属感受到被重视;二来由于组长的临床经验丰富，对于病情的把握和预后的判断较为准确，沟通起来更加全面、顺畅。如果再有棘手或潜在纠纷的可能性，则由医疗主任或科主任直接沟通，最大程度减少医疗纠纷。

出ICU后随访

        患者转出ICU后，我科会对于重点患者派随访小组跟踪随访，对部分患者的病情与相关专业科室的主管医生和护士沟通，或者予以指导，保证患者顺利康复，早日出院。

同情能力建设

        我们的前期工作取得了良好效果，但我们没有止步于此。我们真的知道患者的想法吗?真的能体会到患者的感受吗?真的了解患者的需要吗?

        为了回答这些问题，我科开展了“同情能力建设”主题活动。该活动旨在真实体验患者经历，了解患者所需，制定切实可行的服务计划，提升医疗服务质量和患者满意度。活动分为用心感受、真心倾听、诚心改进三部分。

用心感受

        2016年8月29日，我科两名医生体验了插胃管和无创通气两项常用技术，一名护士体验了约束制动，这些是几乎每位ICU患者都会使用到的治疗措施。

        体验之后他们不约而同地感叹，以前将更多精力用于关注疾病，而忽视了患者感受和心理需求，体验过后才知道，患者在生理和心理上都承受着疾病和治疗带来的不适和巨大压力。

真心倾听

        2016年8月31日，我科开展了“同情能力建设”系列活动之二——“真心倾听”医患沟通会。与其说是沟通会，不如说是一场温馨的老友聚会。那些曾经的患者，一个个生龙活虎，谈笑风生，我们竟然认不出来他们了。大家不住地发出惊叹：“原来是他呀!”“恢复得真好!”

        医患进行了亲切的交谈，患者及家属代表动情地从住院经历、住院时情感状态等几个方面介绍了自己当时的感受，并对我科的管理水平、医疗质量以及医护认真负责的精神给予高度赞扬，同时在患者转科、病房环境、家属探视以及服务中引入志愿者和义工等方面提出了改进建议。我科医护人员都进行了详细记录。

诚心改进

        2016年9月7日,“同情能力建设”系列活动之三——“诚心改进”提高服务质量座谈会如期举行。本次座谈会是在前期的“用心感受”和“真心倾听”等工作的基础上，将所收集到的各方意见和建议进行整合与讨论，探索提高医疗服务质量有效措施的务实的会议。我科医护人员针对如何提高科室服务质量、构建和谐医患关系等问题展开热烈讨论。大家从个人的经历和感受谈起，内容涉及突发事件应对、危机公关、健康宣教、患者感受的体验等众多方面，并提出自己的建议。

        会议讨论制定出《危重医学科提高服务水平若干举措》、《加强ICU医务人员自律性，保护患者隐私公约(讨论稿)》和《危重医学科社会热点和敏感事件应对方案(讨论稿)》，拟在全科推行。

        “同情能力建设”系列活动使我科医务人员从切身感受和患者反馈两方面，体会患者的真情实感，用医者的胸怀关心、体贴患者，制定出更切实有效的改进措施，有的放矢，使我科医疗服务水平更上一层楼。