提到医患关系，我们本应想的是“关怀与被关怀” ，“感谢与被感谢” 。然而近些年来，医患关系却被一系列的伤医、医闹事件蒙上了血色的阴影，甚至有人提出了中国式医患关系的说法。作为医患冲突中常处于弱势群体的医护人员，他们对当代患关系怎么看，他们的精神心理上受到了多大的打击和压力?医米调研本着“服务医生，改善疗”的宗旨，发起本次调研希望为医生发声，改善的工作环境、人身安全出一份力。

我们都是弱者，不论我们是医生还是病人。

任何人都会生病，正常人生病后大多会去选择看医生，一种简单却被不知什么人复杂化的关系便建立起来了：医患关系!

我能理解所有患者的心情，谁得了病都会希望自己能快点儿好起来(不谈消极厌世的)，那么大家找医生便都是为了医生能治好自己的病，而大家也都希望能找到很好的医生尽快治好自己的病，特别是一些疑难杂症。这些心情我都能理解，人之常情嘛。

医患关系里，患者这一方的要求很简单，但是将这种简单的要求转嫁到关系里的另一方身上时，却很可能会变成一种无形的巨大压力，甚至是不可能实现的任务，原因呢，在我看来无非是，我们的医生被非人化了。

所谓非人化，要么是神化，要么是妖魔化。神化了的医生在一部分患者严重成了必然能治好他们疾病的神，医生这个职业存在的意义便是要治好患者的疾病，从这个没错的理论出发，衍生了出医生必须治好患者的疾病这个内心里的诉求。而所谓的妖魔化，就是我要让医生关照我，就要套好医生，给医生送红包，否则他就会对我很冷淡，对我的病情不理不睬，而那些年轻的小医生，他们经验不足，可能连给我看个感冒的水平都没有??

也许你会觉得我说的内容夸大了，可这恰恰是我每次去中国的医院都能看到的场景：因为没有治愈患者、甚至患者的死亡家属过来闹事的，甚至还堵了医院大门，掀了医院诊室。一个小毛病大家都希望能找到最好的专家看，呼吸内科的专家门诊门庭若市的同时隔壁的普通门诊却门可罗雀，而大部分去专家门诊的人也不过是和我一样在看感冒??在我看来，恰恰是患者对医生的非人化定位给医患关系埋下了深深地裂痕，让两边都成了弱者。

其实，医生也是一群和我们一样的普通人，他们有和我们一样的喜怒哀乐，也会生老病死，也要嫁娶生育，也要养家糊口，医生和我们唯一的区别在于，他们和我们有着不同的职业。这个区别就像是工人和销售员的区别、就像是科学家和农民的区别一样，只是职业的区别，没有其他。医生这个职业的工作是给病人看病，但是和其他任何职业一样，大家也都有力所不能及的事情，你无法要求一个医生保证延长一个癌症晚期病人的生命，也不能要求一个医生在两天之内就让你的感冒痊愈，更不能让医生违反他的职业规定对你不负责的使用药物。

医生不是神，他们不可能治好这个世上所有的病人(而这其中可能就包括了你我)，你也不能要求在他们在工作过程中没有任何失误，但医生的工作和其他工作一样，对于他们的失误会有相应的惩罚机制，他们有的会被扣工资，有的会走下手术台，有的可能再也不能当医生，但你不能因为他们的工作上的失误，甚至仅仅因为他们工作上没有让你满意，你就去捅死他们，在医患关系里，两个共生的弱者，谁也离不开谁。

医生这个职业和普通职业还有是区别的，这个区别不仅仅在于他们工作是之于人的身体的，更在于，他们的工作远比很多一般工作要辛苦。而这种辛苦并不会因为你爬上了更高的位子而有所减少，那些资历深厚的主任医生，任然每天一早就要去病房查房，做一天的手术，晚上做完最后一台手术才能离开，而周末甚至过年手机都不能关机随时等待来自病房的召唤。我们作为患者，到最后只会面对一个医生，可一个医生却要同时面对数十个甚至上百个患者，在这样的职业压力下，试问又有多少个患者能做到你所面对的医生那样的冷静和温和呢?医患关系中，患者的压力来自于病痛，可医生不同，医生还要面对来自卫生部门的种种奇怪要求，来自医院内部的派系斗争，甚至还要应付私生活对工作的影响??一群普通人，从事着高风险的职业，承受着如此的压力，所以我不得不说，医生是弱者。

而让如今医患关系如此紧张的，让老百姓看病难的是医生这个群体的原因吗?医患关系紧张有一个很重要的原因是因为医疗不公，而医疗公平和其他所有社会公平一样是我们所应该追求的，这都没错，但细想一下，医疗公平要怎样实现呢?

绝对的医疗公平是不可能实现的，冷静的动动脑子就能得出这样的结论，医生的人数远小于患者的人数，医生的医疗水平不可能做到机械化的均一，而高水平医生的分布也很难做到平均化——大家都是人，谁都会希望留在更好的地方，你不应该以一种超脱个人感情的道德高度要求个人。绝对的医疗公平只有可能在极致集权化并且不考虑人权的地方才有可能实现，而这恰恰是与现在所鼓吹的人权和普世价值不符合的。

那相对的公平如何实现呢?这不是三两句话能解决的问题了，但是有一个基本的思路不会有错，和解决其他很多公平的思路一样：排队。全世界很多国家公立医疗看大病都是要排队的，当然，排队的标准不尽相同，不一定是按照时间先后，也会参考病情缓急，但是排队就是必须的。难题在于，如何让国人树立一个良好的排队意识，同时如何给国人提供一个公平的排队环境。

我们国家医改了这么多年，医生和患者到头来都没觉得得到好处，卫生部或许真的应该好好反思。有些东西可以放在手里把握，有的东西为什么舍不得交给市场?(这里说的是私立医院市场化，和公立医院无关，公立医院决不能市场化)当然，这些是题外话了??在这里，我只是希望患者能够更多的和医生这个自己的利益共同体站在一起考虑问题，而不是把医生放在自己的对立面上——既然我们不懂，就请相信医生，相信这个世界上，好人、负责任的人更多??这同样也就是相信你自己!

希望不要再发生医暴、医闹的事情了!这一刻，我和医生站在一边!

“直到现在我每个星期还会抽一天在上海卫计委汉口路上的接访处直接与信访者面对面。”

上海市卫计委信访办主任张帆在10月14日于浦东卫生发展研究院举办的医疗安全高峰论坛中提到：“接访中你会发现，对于患者来说，就医的每个环节都积累了一点‘怨气’：排的长队，号贩子的骚扰，短暂的就医时间——而这些累加在一起，如果患者最终没有完成自己的就医期望，就会‘爆炸’出来，成为所谓的医疗纠纷。”

2016年已经走到了最后两个月，回过头看，医疗纠纷的曝光率从未如此之高：

就在刚刚过去的国庆节内，山东儿科医生李宝华医生因医患纠纷被患者家属陈建利杀害身亡。

惨案起因在于陈建利的孩子出生时有先天畸形并伴有白血病和重症肺炎，于出生后第二天离世。李宝华医生是参与这次抢救的医生。

孩子不幸离世后，陈建利多次和医院协商赔偿事宜，但都未能达成一致，矛盾由此产生。在之后的十个月内，陈建利多次来到医院闹事，并因此被公安机关拘留过，但矛盾始终没有化解——10月3日，在他携带凶器来到医院后，惨案酿成。

李宝华医生只是医患纠纷中暴力受害者名单中的一个：广东省人民医院陈仲伟医生、湖南邵东县人民医院王俊医生、哈医大医院实习医生王浩……这些名字都让我们反思：医疗行业走到今天，医患关系为何会化成一刀刀锋利的钢刀?医患矛盾难道就是一道无解的难题吗?

——“患矛盾已经成为了社会矛盾的一个重要部分”，张帆主任对此谈到：是目前社会管理和治理的主要内容。

而他认为，患者期望不对称，可能成为了现在医患矛盾的原因之一。

“我们医疗体系最开始是完全体现公益性的，”张帆解释：“但现在的医疗服务，已经体现了一部分市场属性：这就出现了患者期望与医疗服务的一定不对称。”

“而当我们来假设，如果医疗关系越来越向商业关系过渡的话，那患者对于医疗纠纷的容忍度只可能是越来越低。”

“我们可以看到，现在的医患关系可以是这样的：一方面，医生们在研究怎么去自我保护，另一方面，患者却格外害怕自己陷入医疗陷阱，”张帆举例：“我们必须去回答一个问题：我们还能否建立一个互信的医疗体系?如何建立?”

仅仅就现状而言，单凭医院的力量，似乎是一个难以操作的解决方案。

“面对冲在第一线的临床医生，”上海市复旦大学附属医院中山医院医务处处长孙湛提到：“我们希望能够让医生完全放心，由我们全部负责，让他们安心在临床工作。但是从公立医院实际运营体制来说，我们很难做到完全保护。”

“对于纠纷接待来说，你就算接访时间再长，经验再丰富，你也不可能了解每个专科的每个方向，每个具体技术，”孙湛谈到：“同时，医疗活动是由医护人员来操作的，你不在场，你不知道医疗操作具体状况，所以客观来说，医疗纠纷的处理真的是非常敏感又复杂的一件事情。”

而如果将视野放大，范围放宽，那么第三方介入，例如保险在更深程度的参与，可能在未来，成为缓和医患矛盾的一个解决方法。

“医疗是一件风险非常大的事情，”张帆认为：“每一次纠纷就是一次危机处理，而保险的更多参与能够为危机处理的具体过程提供非常大的帮助。”

在以前的医患纠纷中，医生和患者是直接对立的两方，中间没有任何缓冲地带。

而一旦保险加入——那么当纠纷发生：

“也许可以交给律师和保险来直接接触，让律师和保险去‘打架’，”张帆总结：“我认为，这也许可以在医患关系中，做一个缓冲。”

医患之间的沟通贯穿于整个诊疗的过程,在此过程中，有些医务人员说话精炼、简单粗暴，又有些医务人员不分巨细、絮叨冗长，面对的不同的患者所反馈的效果也不同，那么作为一名优秀的医务人员该如何与患者进行交流呢?

江苏省兴化市人民医院常乾坤：医患沟通区别对待

要讲究不同患者的特点。作为医生重要的一点就是要学会“察言观色”，遇到性格开朗的人可以多与之真诚交流，最大程度的了解患者的生活习惯、疾病成因和近期症状，更好地找到对症治疗的方案;对于性格沉闷、不善言辞的患者，要抓住重点，简单干脆，引导患者说出自己的病症，尽可能准确地做出诊治判断;对于烦躁不安、凶神恶煞的患者，要提前做好心理防范，说话严谨礼让，避免与其直接的对话冲突;对于年幼无知、不会说话的患儿，要提前与家属做好沟通，说明白整个治疗的步骤，寻求其支持和配合，倡导家属遵守整个诊疗秩序。

要讲究治疗的不同过程。有些患者只是电话咨询，有些患者就需要住院治疗，过程不同说话的技巧也不一样。电话沟通一般时间较短、了解不全，因此在与患者沟通时在注意礼貌用词的同时，态度温和，表达清楚，不对患者的疾病妄下结论，必要时建议患者来院诊治;刚住院治疗时，要懂得换位思考，降低身段，及时给予患者及家属以安慰，切实把他们当亲人，减少他们的恐慌感、陌生感和排斥感;手术治疗前，要讲清利弊，阐明风险，严肃认真，让患者或家属能心中有数，需要签字的内容要保证;对于即将康复出院的患者，要以通俗易懂的语言，多进行健康宣教，提醒患者做好愈后防范，也可以简单的开开玩笑、唠唠家常，增加医患之间的亲近感，为患者康复留下美好的印象。

要讲究不同患者的疾病。对于重度病患，尽量以患方的心态，小心翼翼、谨慎细微的交流，初次告知的绝症患者，尽量考量更多的人文关怀，将结果尽可能的告知家属;可大可小的慢性病，如果患者忧心忡忡，就要温和的表达劝解和开导其轻松面对，如果患者毫不在意，就要以严肃的口吻警告和提醒重视疾病的治疗;对于亚健康状态的患者，要语重心长的对其健康宣教，注重谈话的结果，尽可能的将 帮助患者入心入脑;针对某些心脏、骨科等疾病要借助模型、结构图等工具，用通俗的语言耐心讲解，保证患者或者家属听得懂、了解透。

总之，医护人员与患者及家属的沟通方式不一而同，只要能让患者懂得自己所患的疾病、配合治疗并能够相互尊重，就是良好的有效沟通。同时我们也要知道，良好的医患交流，不但是对患者的负责，更是对自己的保护。

特约通讯员张萍：不可低估的“抚慰的医疗价值”

“有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰。”一个医生对病人的同情，不需要用眼泪，但需要用心血。如果医生用心了、尽力了，无论结局如何，绝大多数病人都是能够理解的，也是充满感激的。患者可以容忍医学的无能，却无法接受医生的冷漠。医学作为科学，现实是很多疾病无法被治愈，那么抚慰作为医疗的价值就特别值得被尊重。

如果你看过六六写的《心术》这部小说或电视剧，就一定会知道其中一位有趣的医务处长陈医生。他医术不高但情商很高，与病人沟通交流非常融洽，所以得到众多病人的信任与追捧。还有一位漂亮的外科医生“孤美人”，她医术精湛，却因为对病人冷漠、不苟言笑而招致很多投诉。那病人到底信任怎么样的医生，医术还是医德呢?

也许你会说“德艺双馨”!的确，这是最完美的答案，是所有院领导希望的员工，是每位病人期盼的医生。但事实上，很多病人并不能理解医学技术的限制以及疾病本身的个体差异性。所以医生的耐心解释就显得尤为重要，尤其是在“无法治愈的苍白医学”情况下，“抚慰的医疗价值”就显得更为重要。一个伟大的医生不仅要具备精湛的医术，还要具备丰富的人文精神。尊重生命是医生的第一道德，因为医学不是一门纯技术，而是人类情感的延续。

说一件笔者遇到的事件，那是自己的一次门诊经历。在一次候诊的过程中，有位老太太和我说了这样一件事，她在手术的时候遇上机器故障，手术室的医护人员焦头烂额地更换着仪器，她心里默默地埋怨自己真是倒霉，又惊恐仪器故障会对自己正在进行的手术造成影响。就在这时，主刀医生拿来一条被子给她盖上，并告诉她“别担心，我们稍微休息一下，最多五分钟，但先盖条被子，千万不能冻感冒了。”老太太说，正是这条被子让她感受到了来自医生的温暖，驱散了仪器故障带给她的恐惧。五分钟，也许对于医生来说很短，短到我们都理所当然的认为可以让患者耐心的等待，但恰恰是仅仅的五分钟时间，这位医生却担心病人会感冒而送上一条被子，这个小小的举动正是一种人文医学的体现。医学是技术与人文的结合。没有技术，医学没有躯干;没有人文，医学没有灵魂。

南方医科大学附属深圳恒生医院周萍丽：分工合作事半功倍

医生与患者沟通不善，是引发医患纠纷的祸端，医生在与患者沟通诊断与治疗方案时，应运用心理学适当评估患者性格，针对患者自身情况，个性化地传递治疗信息，让患者能接受并配合达到治愈。D主任通过对自身的审视，也意识到了与患者沟通中的不足，较好地与科室同事配合好，弥补了此空缺，使科室的患者满意度提高了很多。

D主任是主任医师，门诊坐诊，从医三十年有余，说话耿直，心地善良，总会给患者直截了当地采用最简捷的治疗方案和最利于疾病的检查项目。遇到不适宜的手术或治疗，总会明确告知患者放心，没事。只是遇到挑剔的患者却总觉得他态度不好。每月服务满意度调查，科室服务满意度排名总会在最后三名内，常常得写院内满意度整改报告。

后来医院对医护人员的服务要求更高了，对患者电话回访投诉均有录音，院领导为了抓服务质量，采取的措施也不再只是写整改报告，对一些典型案例的客服电话回访录音也会拿出来在院周会上现场播放。因医院领导的重视，也因周会现场播放录音确实很没面子，员工们不敢懈怠，也都想着怎么提高，怎么样才会少投诉。D主任也在科室和本科人员商讨，每天来的这么多各异的患者，怎么样才能提高满意度，不被投诉呢?于是乎，科室人员配合分工，接诊时，D主任与医助配合，如主任遇到与患者快争吵的现象，让医助在桌子下踢下他的脚，他也就不作声了，让医助与患者继续交流。如遇到患者对医助有意见，主任也及时出现调解。而当二人与患者沟通障碍，患者都不接受时，适时转移，由医助带患者至护士长处，让护士长用女性特有的细腻去缓解矛盾。

一个跑了很多医院，精神抑郁的患者就诊，D主任给他诊断明确后，很肯定地拍拍他肩膀并告诉他，放心、配合好，一个疗程，治愈没问题的。D主任在患者面前果断、言简意骇，患者离开诊室，立即交待护士长，这个人一定要多关心下他。于是后来治疗沟通中，护士们倾注了更多心血。而患者每次都能收到D主任给他的果断肯定的答复，于是这个患者一天天变好，人也一天天变得阳光起来。因为D主任的肯定与果断，给抑郁的患者作了一个积极肯定的选择。

记者舒雅：“人文关怀”助力“不沟而通”

专家支持山东省聊城市第三人民医院

党办主任席凤英

有效沟通三步曲

“中国医师学会的一项调查结果显示：90%的投诉是沟通不畅引起的。”席凤英介绍了自己的沟通“法宝”。

沟通方式要“因人而宜”，“采取何种方式要因人而宜”席凤英解释说，“具体要看沟通对象的文化程度、认识情况而定。”

找到“驱动力”沟通时先找‘驱动力’”席凤英说，“具体就是分析对方面最看重的是什么，针对这点去沟通，才会是有效的沟通。”

以诚相待“病人来到医院治疗，是对医院对医生的信任，所以做为医者要以诚相待，具体来说，就是医生要把该交待给病人及家属的交待清楚。如果医生站在病人的角度上去考虑，就会去真诚的对待。”席凤英说。

培养人文素质

谈到沟通不畅引起的投诉，席凤英分享一个案例：一位病人家庭来投诉外科大夫：“邻床的两个病人都出院了，而自己家属为何还不能出院，是不是医生的原因。”经了解，该患者为他人利器所伤，而邻床的两个病友都是阑尾手术。于是就给该家属解释：“出院的两位患者是清洁的无菌的伤口，如果他们的伤口出现感染医院是要负责任的，而您家属的伤口是开放性的，现在是一个感染性的伤口，所以治疗时间肯定会比较长。”家属听后表示理解，但表示医生没有给自己说过这些……

“这个案例让我们看到了，有些医生的人文素养不够，还只是停留在“看病”阶段，忽视了‘看人’。”席凤英解释说，“有调查显示，国外人文医学教育占到20～30%，而国内的比例仅占到7～8%。很多医院继续教育只重视对专业技术培训，对人文素养的培训很少。两方面原因造成了医者人文素养不高的现状。很多的医院管理者注意到了这一问题的严重性，加强了这一方面的建设。目前，北京已将人文素养的培训纳入规培当中。相信，随着越来越多管理者的重视，这一问题定会得到改善，收到效果。”

和谐医患是目标

“只要用心的去为病人着想，就可能做到沟通的最高境界——‘不沟而通’。而让病人相信自己是非常重要的，和谐的医患关系是基础。”席凤英说，“医学在不断发展，但很多疾病仍然无法治愈，只能通过医者对患者进行人文关怀等方面来缓解。医学之父希波拉底曾经说过‘医生有三大法宝：语言、药物、手术刀’。他是把语言放到第一位的，而现在很多医生把重点放在了药物和手术刀上，并不重视语言的运用，很多的病人只要沟通到位、人文关怀到位，就会收到很大的作用。”