23日，广州市卫生健康委官网发文称，近日已就舆情反映的医院“号源放出就被秒光、门诊缴费排长龙”问题，进行了调查及处理。

市卫生健康委关于舆情反映医院“号源放出就被秒光、门诊缴费排长龙”问题的办理情况

一、舆情反映的事项

本地媒体及网民反映，持续高温天气下，市内各大医院急诊、消化科等患者数据大幅攀升、广医三院等医院出现“号源放出就被秒光”、门诊缴费排长龙等现象。网民盼职能部门完善我市医疗应急响应机制，通过增加热门科室号源等措施，缓解市民看病难。

二、调查及处理情况

近年来，我市大力发展“互联网+医疗”建设，市卫生健康委通过打造医疗服务品牌“广州健康通”，汇集全市医院号源，提供预约、挂号、缴费等在线医疗服务，实现指尖上的便捷就医，以智慧医疗有效缓解了群众就医“三长一短”问题。该系统目前已联通77家大型医院，提供电话、网站、“广州健康通”微信公众服务号、手机应用APP支付宝和医院自助挂号机等多种预约渠道。市卫健委的调研显示，目前广州市预约挂号平台工作日平均每天可提供预约号源约为14.2万，其中专家号占整体号源的47%;平台平均每天的整体预约率在20%左右，而专家号预约率在50%左右，预约号源全部约满的情况主要集中在知名医院、知名科室的“专家号”上，可见“挂号难”主要体现为“结构性挂号难”。如对广州市第一人民医院调研的情况显示，由于地处老城区、老年病患者多，内科号源比较“抢手”。医院表示根据医生的工作量，对全院医生门诊量普查，在保证每个医生能完成工作量基础的同时鼓励医生尽量多看病人。广医三院周边就诊也以老年人居多，与广州市第一人民医院情况类似。市卫健委要求各医疗机构在做好挂号服务管理工作的同时，对特殊人群挂号服务工作，也进行统筹兼顾，特别是对老年患者不敢、不会使用自助机的情况，服务要及时跟上。广州市第一人民医院、广医三院等机构目前在自助机旁均有安排导诊服务。

针对舆情中反映的“缴费排长龙问题”，根据市领导的相关批示，市医保局于8月6日在业务高峰期组织工作人员到广医三院进行了现场调研。根据当天调研情况来看，现场缴费排队秩序良好，医保系统未出现结算故障问题。为防范风险于未然，市医保局落实市领导批示，举一反三深挖可能存在的问题，采取措施提升医疗机构医保缴费服务能力空间。从现场调研结果发现，影响医院窗口缴费排队时间的因素有以下几点：一是医院使用的医保前置机有时会出现卡顿现象，会导致系统结算速度变慢;二是由于周边就诊老年人居多，选择排队缴费占较大比例，医院对医保移动支付在宣传推广、使用力度方面不足;三是医保系统运维有时存在响应不及时的问题;四是目前“广州健康通”支付功能暂不涵盖医保和公医人群。针对存在的问题，医保局认真研究解决措施，及时开展了以下工作：一是对医院前置机进行排查，消除故障隐患。二是加强运维服务，成立专门的运维服务团队解决重点医疗机构提出的系统运行问题。三是加大宣传力度，提升医保移动支付的使用率。

三、下一步工作

市卫健委等相关职能部门在深化医改过程中优化医疗资源配置，加快推进分级诊疗制度，通过建立医疗保险政策引导的社区首诊工作机制，进一步引导居民就医下沉。在技术层面上，对预约挂号系统现有防止恶意占用号源的措施进行优化，改进医院放号时间和方式，加强异常电话或IP地址监测。

加强市医保局的合作沟通，强化医保信息系统运行日常监控及保障，确保医保信息系统运行稳定;进一步推广医保移动支付，改进就医时缴费排队时间长的问题;加强日常医疗机构问题收集及研究，在医保新系统建设完成前，持续做好医保信息系统优化，提高医保业务结算速度及稳定性。