近日，卫健委发文，医疗机构投诉管理又出新文件，事关医患关系的处理，所有医疗机构都要重视。

        “投诉”二字一直以来都是医护人员心中的一根刺，谁也不想被这根刺扎到，尤其“一票否决”实施后，医生职称评审和医德挂钩，医护人员更加注意自己的言行，在构建和谐的医患关系中做出了努力。

        为了顺畅医疗机构投诉渠道、规范投诉管理，去年国家卫健委发布了《医疗纠纷预防和处理条例》(以下简称《条例》)并于2018年10月1日起施行。为了进一步落实该《条例》，近日，国家卫健委发布了《医疗机构投诉管理办法》(下文简称《办法》)，明确《办法》自2019年4月10日起施行。

        《办法》明确提出本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理，随着文件的进一步推进，医院和医务人员在患者投诉相关过程中需要做些什么?“健康县域传媒”将《办法》主要内容给大家梳理如下：

        第一：二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室

        《办法》规定医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门(以下统称投诉管理部门)统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

        二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

        投诉管理部门履行以下职责：

        (一)组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;

        (二)统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者;

        (三)建立和完善投诉的接待和处置程序;

        (四)参与医疗机构医疗质量安全管理;

        (五)开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育;

        (六)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。?

        仅配备投诉专(兼)职人员的医疗机构，投诉专(兼)职人员应当至少承担前款第二项职责。

        ?二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

        第二：“首诉负责制”首次提出

        ?《办法》提出医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门(含投诉管理专(兼)职人员，下同)，不得推诿、搪塞。

        《办法》强调对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的，应当重新予以处理。为优化医疗机构内部管理，提高患者满意度，构建和谐医患关系提供保障。

        第三：患者不得扰乱正常医疗秩序

        《办法》规定患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。

        单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

        投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告;对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。

        第四：投诉应在10日内解决

        对于投诉处理意见的回复时间，此次《办法》有了明确规定：

        涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

        情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

        涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

        第五：医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门将受到处理

        《办法》第四十三条规定“医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专(兼)职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。”

        那么，对于医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门具体会受到什么处罚呢?

        《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定，有以上情形之一的， 由县级以上人民政府卫生主管部门责令改正，给予警告，并处1万元以上5万元以下罚款;情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予降低岗位等级或者撤职的处分，对有关医务人员可以责令暂停1个月以上6个月以下执业活动;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

        关于投诉，科室的配置和服务能力的提高是医院可以通过努力逐步完善的，但据部分临床医生表示，他们平时接到最多的投诉理由就是“态度不好”。而实际情况而言，大多数是因为医疗费用和心理价位差造成的，或者是因为费用和疗效之间的心理不平衡造成的，但只要是接到投诉，大多数情况下，医生当月的考核里面肯定是要被罚的。

        所以在《医疗机构投诉管理办法》实施中，改善医疗服务能力，提高患者获得感也是需要同时推进的一项工作。