医患沟通将越来越通畅

国家卫生健康委近日公布《医疗机构投诉管理办法》(下称《办法》)。《办法》明确，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。国家卫健委将指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。

《办法》共有七章五十条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

《办法》第十一条规定：二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

《办法》特别强调以下几个方面的内容：

二级机构设立投诉管理部门

《办法》规定，二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作，应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

为了对突发事件做出及时应对，《办法》规定，医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

同时，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。

最长10个工作日内反馈处理意见

医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。医疗机构投诉实行“首诉负责制”。

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

患者投诉情况将与医师评优评先挂钩

国家卫健委要求县级以上地方卫生健康主管部门加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

违规处理办法

医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改;逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款;造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：(一)未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的;(二)投诉管理混乱的;(三)未按规定建立健全医患沟通机制的;(四)未按规定及时处理投诉并反馈患者的;(五)对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的;(六)发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。

医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。