产科初诊流程优化

在所有产检检查中，初诊检查的项目最多，孕妇在院停留的时间也较长，粗略测算一下从挂号——开检查单——进行B超、心电图等检查……直至完成下一次预约，在院平均等候160分钟，其中产科初诊B超平均等候89.39分钟。门诊部发现流程中的缺陷给医护患三方都带来不小的困扰：护士完全凭经验给孕妇分发各种不同的检查号;孕妇们在拿号抢号过号中穿梭，B超诊室前扎推尤为明显;8：00-8:30时段产科诊室门前空荡荡，出现医生等孕妇的情况，而到中午12:30医生仍无法正常用午餐

门诊部以问题为导向，针对产科初诊孕妇等候时间长问题进行流程优化，并将“产科初诊流程优化”项目作为JCI专案进行推进，明确了优化流程思路：一快，缩短产科初诊B超无效等待时间;二顺，提高孕妇检查的依从性;三满意好，医患双方都满意。2014年5月，项目组开始尝试着产科初诊流程“三步曲”的优化。

第一步：根据初诊检查项目各环节尖峰和离峰值测定，产科初诊B超平均等候89.39分钟，是整个流程改善中的瓶颈问题，因此先从初诊B超入手：从原先1位医生进行初诊B超检查调整至3位医生同时进行，集中精力完成初诊B超。实施后效果非常显著：产科初诊B超排队时间短了，但随即带来的新问题是孕妇在心电图和产科复诊B超前开始扎堆了。

第二步：在优化B超的基础上，门诊护理组设计2张“同内容，不同流程”的产科初诊就诊流程图。利用“错峰”理念，将在同一时段安排不同的检查流程，将产科初诊B超和心电图等检查给予错开，并用不同颜色区别。同时，再根据尖峰离峰值的数据测定，在不同时段安排不同数量的孕妇检查，直至保持各检查争取的候诊人流保持均匀。

第三步：经过前二步的调整，产科初诊流程日趋合理化，但根据人流量的调整每天第1时段就诊孕妇相对之前增加，产科门诊服务区域实行“错峰”上班，护士和文员提前半小时上岗，让孕妇得到最及时的照护。

通过就诊尖峰和离峰的科学测定，员工按人流量“错峰式”上班，病患按检查项目“错峰式”检查，附加“个性化”检查流程告知单，在不增加医护人员的情况下，大大减少了病人的等候时间，初诊B超平均等候时间将至8.4分钟，在院平均等候时间将至110分钟，确保初诊孕妇2小时内完成检查项目最多的初诊检查。

“科学错峰”改变以往医疗服务中一尘不变的流程，凝聚了医护人员科学精准的数据分析，渗透了医护人员人性化的告知和疏导。对孕妇而言，拿着不同颜色的就诊流程图，不再争先恐后排队抢号;对医护而言：护士也可以有序安排就诊，候诊区秩序井然，可以做更多的健康宣教，医生在人流量平均的情况下，病情沟通更充分，还可以11:30准时用午餐。

“科学错峰”的成功案例，让全院各部门学会了透过大数据科学、灵活、合理地调整现有的服务流程，不仅解决病人等候时间长等瓶颈问题，提高了病人就医感受，提高医务人员的满意度，更为医院带来良好的服务口碑。与此同时，使得有限的医疗资源得到更为合理的利用。

“科学错峰”的服务理念，因此也运用到产科复诊流程、检验科抽血流程和药剂科发药等多个部门的流程优化中。项目获院首届JCI八大专案金奖，院第四届温馨服务创新奖，长宁区卫生计生系统改善医疗服务行动“医疗服务品牌”金奖。