（编者注：本文是一份案例研究的摘要，该案例主要研究了美国贝氏癌症护理系统。）

　　Cynthia Robinson-Hawkins护士至今还清晰记得23年前当她被确诊为癌症的那一刻。那时她是接生护士，还没有完成临床实习，根本没有想到过会成为癌症病人。“当时我对癌症一无所知，但突然你听到‘大C’（美国俚语，指癌症），意味着你得癌症了，”她说，“我不知道该去哪儿。我不知道将会发生什么，或者有谁会做什么。我什么都不知道。”

　　这种情形甚至在现今的癌症治疗中并不罕见，现今的癌症治疗往往是一系列混乱的预约、检查和结果混合。而这些纷杂的信息可能会迅速地击溃一名癌症病人。

　　现在作为Baylor Charles A. Sammons癌症中心（位于美国达拉斯）患者引导项目的管理人员，Robinson-Hawkins希望病人可以只专注于战胜癌症，而不是与治疗本身做斗争。

　　“我告诉患者，对于治疗，他们不需要担心何人、何事、何时、何处或者怎么样。”她说，“他们应该专注于对抗自身的癌症，并且努力好起来。我们都知道，癌症的重压或纠结对如何治疗，是不利于战胜疾病的。”

　　随着2011年底Baylor Charles A. Sammons癌症中心门诊部以及2012年2月Baylor癌症中心住院部的成立，贝勒健康公司去年在改善癌症治疗设备上的投入已经超过2.75亿美元。现在上述两所机构合并成一家，贝勒公司打算将贝氏癌症治疗中心发展为为美国北德克萨斯及周边地区的治疗中心。达拉斯贝勒大学医疗中心校长John McWhorter表示，为了达成这个目标，服务质量和协作意识必须保持领先。

　　“令人尴尬的是，医院一般在帮助患者和家庭做出选择方面做得不好，”McWhorter校长说，“这就是我们‘患者引导办公室’成功的原因。”

　　据Robinson-Hawkins介绍，现在该中心有6名全职引导者，他们身上负有多项职能。作为服务者，他们帮助患者安排预约或转诊，让他们可以在一天内看一批专家，而不是拖延到一至两周。举个例子，一位患有肾肿瘤的病人需要看4位专家：泌尿科专家、外科专家、肿瘤专家和放射肿瘤专家。

　　“为什么我们不能把这些预约都安排在同一天呢？”Robinson-Hawkins说，“现在病人来到这里，他可以8点看泌尿专家，然后11点看内科医生，再下午2点看放射科专家。这样病人的时间就一点没有浪费。我们协调病人的治疗过程，以确保我们彼此合拍。接下来引导者将会获取临床医生需要的一切信息，让其可以做出完备的医疗决策——基于医疗记录到CT扫描到X射线再到患者的病理切片。”

　　熟能生巧，这也是为什么全体引导者被分为不同的关注领域：一位处理乳腺癌，另外一位处理肺和头颈部癌症，第三位处理皮肤癌，而Robinson-Hawkins处理剩下的其它领域。

　　“我们根据疾病类型和疾病过程将他们分散，因为我想让每个引导者更接近医生和其团队。”Robinson-Hawkins说。这种接近产生了意料之外的结果：一些医生病房中的护理人员误认为引导者是来替代他们的责任。但是，只要引导者能够演示他们的作用是协调治疗，而不是提供治疗，护理人员便能看到引导者的价值。

　　她也指出，引导者的另一项重要工作是做一名教育者。在最开始的诊断或者转诊之后，引导者将和病人一起努力研究情况，并提出到哪里找到可信的参考资源，并告诉他们治疗后的预期结果。

　　“我们教导患者是为了确保他们做出对自己和家庭来说正确的决定，”Robinson-Hawkins护士说，“每个患者都是不同的，没有人是相同的。你知道的，当人们患上癌症时，他们喜欢告诉你，他们的阿姨有同样的病然后因此怎么样了。但发生在阿姨身上的事并不一定会发生在自己身上。所以，如果你传授给患者关于疾病的知识，如何治疗以及预期情况，他们也许会有一个更好的结果。”

　　癌症本质上是威胁患者生命的疾病，这使得引导者必须时刻满怀同情心。Robinson-Hawkins强调，引导者并不是顾问，而是辨别出病人有没有表现出社会性或行为性的问题，从而可能影响到他或她的结果；另一方面，让患者与广大支持团队联系起来，包括社工、牧师和心理学界。她回忆起了一名癌症病人在即将出院之际，却开始谈起自杀的问题。当然在社工的介入帮助下，该患者最终没有自杀。这仅仅是个例。