随着生活水平的日益提高，人们对医疗服务的需求也不断上升，医疗行业竞争日渐“白热化”。医院开展服务流程检测和优化，首当其冲的是优化门诊服务流程。

门诊作为面向患者及其家属的第一窗口，患者人流量大，是医院重要的服务部门，直接影响医院的形象。为此，需要医院优化门诊服务流程，尽力打造诊疗更为安全、就诊更为便利、沟通更为有效、体验更为舒适的门诊医疗服务新模式，切实提升患者就医满意度。

一、门诊服务流程的现状及问题分析

门诊流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。大部分医院的门诊采用自然流程模式，即患者到医院—排队—挂号—候诊—就诊--缴费—候检—检查—再就诊—开药—再缴费—取药—治疗—离院的循环模式。

这种模式存在"五多一杂一短"的弊端，即患者数量多，诊疗环节多，人群杂，病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短，以及"三长一短"的现象：挂号、收费、取药时间长，医生诊疗时间短。

因为每个环节都要消耗很多时间，而且让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而给患者带来了诸多不便，使医院门诊秩序混乱，患者就诊时间集中，导致出现门诊高峰，长时间消耗在非医疗就诊时间上，易使患者产生不满情绪，进而降低对医院的满意度和忠诚度，最终影响到医院经济效益和社会效益。

二、检测和优化门诊服务流程

结合我国当前医院门诊服务模式情况，采取第三方客观检测门诊服务各个环节存在的问题，充分依托信息技术，从细节入手，优化门诊服务流程，提高患者满意度。

1、让“群众跑”变为“信息跑”

充分发挥信息系统优势，优化门诊服务流程。

一是推行自助挂号。患者可以通过网络、电话、微信及现场自助机预约等预约方式进行预约挂号，只需动动指尖，预约挂号轻松完成，省去了排队等候时间，形成“信息多跑步，患者少走路”的便民服务举措;开放门诊全预约服务，引导患者错峰就诊，利用微信公众号宣传使广大患者根据不同病情做到院前分流，节省患者非诊疗时间，减少患者来回跑、重复跑的情况，提升患者服务体验，解决“三长一短”现象。

二是推行预存诊疗一次付费。诊疗卡是患者在医院就诊全过程的唯一身份识别，用于挂号、侯诊、结算、预约、各项检查、取检验报告、取药、查询等。每个患者都需要办理诊疗卡。医院可以提供先诊疗后付费服务。患者先将现金存入诊疗卡中，就诊、检查、治疗、取药的同时只要刷一次卡，划去相应的金额即可，减少患者多次排队等候时间。

三是深化“一站式服务中心”。将医患沟通、意见建议、就医咨询、预约分诊、助残服务、便民服务、预约指导、自助指导、盖章审核多项服务功能统一整合，集中为患者提供导诊咨询等便民服务。对患者而言，可以节约时间，改善就医体验，提高看病效率。对医院来说，提升了医疗资源利用率，减少了医患纠纷。

2、改变服务模式，注重细节服务

一是医院要充分重视门诊服务的人性化，不仅要向患者提供良好的医疗技术服务，还应在服务过程中体现尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温暖。

医院可以通过在医院大厅内超大屏幕连续播放出诊专家、重点学科、新技术介绍;为患者提供多元化的就医形式，包括知名专家的出诊时间，从而满足患者就诊的需要;完善并规范院内各种导医标牌标识，醒目清晰，方便患者寻找;努力实现人性化服务，采取隐蔽式就诊环境措施，保护患者隐私。

二是简化门诊流程。制定相应策略，通过合理调配资源，如合理安排门诊科室的位置，将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享，并实现统一管理。并在实际工作中邀请第三方机构根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向顺畅地流动。

三、检测和优化门诊服务流程优秀案例

1、面对市民日益增长的医疗服务需求，提高诊疗效率，佛山市中医院开展医院服务流程检测工作，优化门诊就诊流程，缓解病人排长队等候等问题。经过开展挂号交费指尖化、门诊服务一体化、门诊就诊无纸化、中药配送智慧化、门诊指引清晰化、门诊服务弹性化、持续改进精细化等7大举措，缩短门诊病人就诊时间、建立移动医疗服务体系、创新医疗服务模式、节约医疗运营成本、创新客户服务模式和提升医院竞争力。

2、为整合门诊以其灵活的应诊模式、对医师资源的合理利用，方便患者，上海中医药大学附属龙华医院采取挂一科享多专家会诊模式。

通过整合门诊，发挥挂一科能接受多专家会诊的优势，患者通过预检处分诊，或在普通门诊、专家门诊及特需门诊就医后，医生或护士会推荐适合的患者至整合门诊就诊，简单病例在整合门诊的固定门诊日挂号即可就诊，复杂病例则由医院预约患者和相关医生在指定日期会诊。患者在一个门诊即可获得多科医生的联合诊治，不仅节约了时间，也获得了综合的诊断、治疗，各科医生可充分讨论，制定综合的治疗方案，不会产生重复检查，重复用药等情况，体现了个性化诊疗，重视每位患者的特殊性。

砺扬泰医管认为医院应当定时开展服务流程检测和优化工作，不断创新服务模式，增强服务能力，优化服务流程，改善服务环境，进一步提升患者忠诚度和满意度，塑造医院人文品牌形象，提升品牌美誉度。