医疗服务质量是影响健康的重要因素。县级医院覆盖全国居民总数的70%以上，提升县级医院综合能力的重要性不言而喻。“随着近年来医改的持续深入推进，尤其是针对县级公立医院的帮扶力度加大，基层医院的服务能力有了明显提升，但我国地域差异大，基层医院的医疗服务质量提升工作仍然任重道远。”国家卫生健康委员会医院管理研究所医院管理咨询中心副主任王吉善表示。

近日，“县在起航”—县级公立医院医院管理及临床重点专科能力建设项目中的“医院管理持续改进”专家组来到甘肃省平凉市人民医院，对医院的管理、医疗、护理、药事、院感等相关工作进行评价指导。

基层医院要加强管理规范

为什么病人都愿意往三甲医院跑?在王吉善看来，“三甲”已经形成了一种医院的“品牌效应”，代表着更好的医疗资源和更让人放心的医疗服务，而这一“品牌”是建立在一系列规范的基础之上。

“规范体现在方方面面，包括临床、医技、行政、后勤等，而这些规范都有国家制定的标准，例如，《三级综合医院等级医院评审细则》(2011年版)。基层医院出现的很多问题都是由于对国家的标准执行不到位所造成的。”王吉善说。

对基层医院来说，优质资源相对较少，例如，高档的仪器设备、高质量的信息化水平和高素质的医护人员等，都较为缺乏，在边远贫困地区情况会更为严重。这些都是基层医院不得不面对的难题。

甘肃省平凉市人民医院副院长雷学峰在参加了此次“医院管理持续改进”项目后很有感触。“通过这次专家组到各个科室的走访，我们明显感觉到很多管理工作做得仍然不够科学、不够细致，缺乏连续性和系统性，总的来说是不够规范。”雷学峰表示，这次专家在走访过程中发现的一些问题，其实在医院平时的管理和自查过程中已经有所发现，但改善的程度不理想。

雷学峰表示，此次通过专家组的实地走访考察，发现了很多具体、细致的问题，通过专家的解读、指导后，不仅是医护人员，包括后勤、保洁人员在内的全院员工，对安全、质量、服务的意识都有所提高。

改善医疗服务质量没有终点

王吉善认为，让更多优质资源下沉，是提升基层医院的综合服务水平的重要方式，特别是随着互联网、远程医疗的发展，让基层医院有更多机会接触到优质资源，促进其自身诊疗、管理以及学术水平的提高。

具体到医院管理方面，王吉善表示，首先要将国家推行的政策和规范执行到位，第二要掌握科学的管理方法，从原本的经验管理，走向现代科学管理。其中，PDCA循环是十分有效的持续改进工具，P即plan，D即do，C即check，A即action，通过质量管理计划的制定及组织实现的过程，形成发现问题—解决问题的循环，实现医疗质量和安全的持续改进。运用PDCA也是《三级综合医院等级医院评审细则》(2011年版)中的要求。

截至目前，县在起航项目已经完成8家县级公立医院“医院管理持续改进”一对一辅导。王吉善表示，对不同等级的医院来说，其持续改进医疗质量的要求不存在差别，知名三甲医院同样要利用PDCA等科学管理工具不断制定新的改进计划。

为什么要持续改进医疗服务质量?改进会不会达到终点?王吉善在给基层医院管理者培训时候经常会被问到类似问题。他表示，新的医学知识和技术不断涌现，改变着医疗环境和人们对医疗服务质量的要求，这就需要不断以新的标准去回顾和更新，让患者可以获得满意的医疗服务。“质量是医疗服务永恒的主题，医院要从问题入手，建立系统性的思维，持续改进问题。”王吉善说，医院的评审评级不是目的，而是推进医院不断提升绩效和质量的手段。

“县在起航”助力改善医疗服务行动

“县在起航”—县级公立医院医院管理及临床重点专科能力建设项目至今已开展近三年，随着全面深化医改的不断推进和县医院的实际反馈，“县在起航”项目不断调整内容框架，在2017年新增“医院管理持续改进”项目，并作为重点版块推进，以点对点的方式帮扶县级公立医院，全面提升其医疗服务质量和管理水平，并提出个性化的改进方案。

雷学峰表示，本次参与考察的专家，都在知名大医院中多年从事管理工作，有丰富的理论和实践经验，将辅导课程下沉到各科室，直接对相关岗位的工作人员进行指导，非常具体而有针对性，对改进管理质量和水平帮助很大。

王吉善表示，“县在起航”启动近三年来，为基层公立院的能力提升提供了很大帮助，主要体现在科学化的管理和科学化的技术服务。“我国已经启动了新一轮‘进一步改善医疗服务行动计划’，对医疗机构的提出新的要求，‘县在起航’旨在全面推动我国县级医院综合能力的提升，对于改善医疗服务将会起到积极作用。”王吉善说。