在医院里，人们能够轻易辨别出医生、护士、护工甚至志愿者，但还有一类专业人员却较少为人所知，他们就是医务社工。

        2009年，新医改方案中提出“要开展医务社会工作”，首次在国家层面确立了医务社工发展方向。2012年，上海出台了《关于推进医务社会工作人才队伍建设的实施意见(试行)》，推动了全市公立医院的医务社会工作进程。

        经过数年发展，上海医务社工人才的队伍逐渐扩大。但是，人们心中对于医务社工存有的那些问号仍未完全消除———他们具体工作内容是什么?发挥什么作用?他们的存在到底是“必需”还是“奢侈”?他们的工作还有哪些障碍与困惑?

        面对狐疑的目光

        早晨8点刚过，华东医院13楼的普外科病房里来了一群“白大褂”。

        这是每天的例行查房环节，主任医师唐健雄、主治医师涂彦渊带领几位实习医师逐个“排摸”病床，与患者就治疗和康复情况简单进行沟通。

        张雪峰也跟在队伍里头。作为医院的专职医务社工，每天早上跟着医生查房是他工作的一部分。

        乍一看，拿着记录夹询问病情、穿着白大褂进出病房的张雪峰就是一个普通的大夫。确实，也有不少患者和家属这么认为，看到他就开口求助，“医生，你看看我这里是怎么回事?”每当这时，张雪峰都要反复向他们澄清，自己并非医生，而是医务社工。然后，他会收获更加狐疑的目光。

        “总有人问我，社工是干什么的，是不是志愿者，收不收费。”张雪峰笑着说，“向患者和家属作自我介绍也算是我的职责之一了。”

        这样的疑问并非个例。事实上，当前分布在上海公立三级、二级医院和社区卫生中心的约600名专职和兼职医务社工都曾面临或仍在面临这样的身份尴尬。

        复旦大学社会工作学系讲师付芳告诉记者，公众把医务社工同护工、志愿者的概念混淆在一起，本质上是因为人们对社会工作缺乏基本认知。比方说，很多人不知道，社工是一个专业性很强的技术工种，不是怀有好心就能来“帮帮忙”的。

        在校期间，社工专业的学生要接受严格的学术能力训练，既要学习社会工作的伦理与价值，明晰国内外的医务社会环境，还要掌握定量研究和质性研究的方法。踏上工作岗位之后，他们要快速学习所在医院、科室的基本医疗护理知识，融入不同的医护团队，在短期内对不同年龄、背景的患者和家属进行评估，并且提供其所需的心理疏导和资源转介服务。理论基础与实战经验兼备，才能成就一名合格的医务社工。

        据了解，上海目前受聘于医疗机构的专职医务社工大多持有社会工作专业的本科及以上学历，其中不乏毕业于美国华盛顿大学、哥伦比亚大学、澳大利亚悉尼大学的“海归”。另外，和会计师、律师一样，他们都要考取专门的资格认证，在政府管理部门和专门的行业协会登记注册后方能上岗。

        可以说，上海医务社工所遵守的专业准绳，已经达到了国际标准。这些绝非未经受训的志愿者所能达到。

        存在是不是“奢侈”

        即便如此，还是有人对医务社工“不买账”。他们提出，医院的职责就是治病救人，首先要照顾人生理上的病痛，在医疗资源紧张的当下，医务社工的存在是不是“奢侈”了点?

        按照张雪峰的理解，医生负责治病，而他们负责帮助医生提高治病的效率。

        普外科的黄疸病人李伯伯今年82岁，住院几天后经常莫名其妙呕吐，家属很是担忧。医生和护士多次查看情况后怎么也想不通，从生理角度判断，病人每天根本不怎么进食，怎么可能呕吐呢?家属甚至怀疑，李伯伯是在“虐待”自己。治疗受阻，医生把李伯伯转介给了张雪峰。

        李伯伯身子虚，去了几次，张雪峰也没说上几句话。但他不马上离开，而是一边观察，一边与家属聊天。很快，张雪峰发现，李伯伯的呕吐是有规律的。凡是家属白天有事回家不能陪床，而病房里其他患者和家属看上去其乐融融地在交谈，他就会吐。但只要老伴儿陪在身边，又或是医生、护士赶过来关心两句，呕吐的“毛病”就又好了。

        于是，张雪峰把医生和家属召集到一块，说明了自己的判断：老先生应该是通过呕吐的方式来换取他人的注意。虽然不是生理上的大问题，但也发出了信号，家属应该尽快和医生商讨治疗方案，让李伯伯安心。

        从某种程度上说，医务社工就像是医院里的“侦探”，当一个病人的反应无法从医学上解释时，他们通过探寻心理和社会层面的蛛丝马迹来“破案”，为疾病治疗扫清障碍。

        有一些医院管理者直截了当地说，医务社工的主要作用就是改善医患关系、缓解医患矛盾。

        近年来，社会上发生了一些不和谐的医患矛盾与纠纷，令有些医生和患者在就诊过程中心存芥蒂。这些由于沟通不畅而产生的小疙瘩放在那里，就好似一个个“定时炸弹”，一不小心就会引爆。

        所以，在一些年轻医生心目中，时刻要和患者沟通的门诊部甚至已经变成了“可怕”的地方，唯恐避之不及。一些老医生则认为“多说多错”，索性“沉默是金”。但这种应对的方式并不能让病人感到好受，拍桌子、扯嗓子的情况还是屡有发生。

        不过，自从医务社工介入后，局面大有改观，许多矛盾都大事化小、小事化了。这一点，在上海市春晖社工事务所组织开展的第三方调查报告中也有所体现。报告指出，通过医务社工力量，能促进患者配合医护人员诊疗的占75%，能缓解医患关系的占50%以上。

        上海市医学会医务社会工作学专科分会候任主任委员、儿童医学中心资深医务社工季庆英表示，医务社工之所以能缓解医患关系，除了运用合适的沟通技巧之外，更重要的是“把人当作人来对待”。

        对于那些过分激动、扬言要使用暴力的患者和家属，社工不会采取敌对的姿态，而是给他们表达的机会，再晓之以理、动之以情。对于自认受了委屈、受到威胁的医护人员，社工则请他们换位思考，也许患者和家属的失控是因为请假来看一次病就意味着错过一次重要的考试，或者损失一单重要的生意。

        “没有无缘无故的脾气，只有还未被倾听的声音。”季庆英说。

        操之过急还是势在必行

        接纳就诊病人数量更多、住院病人开刀比例更高、病床流转率更快、医患纠纷与投诉比率减少……这些数字都是医务社工所带来的“看得见”的价值。

        然而，有更多的价值是无法用绩效来衡量的。比如，一次及时的关心。

        尽管已经过去多年，但季庆英始终难以忘怀自己做儿科大夫时遇到的一位父亲。头一天，她把孩子罹患白血病的事实告知了孩子父亲，第二天再见时，那位父亲已是满头灰发，整个人都垮了。季庆英忍不住一次次回想，那位父亲究竟经历了一个怎样的夜晚，该有多么绝望和无助?如果当时有一个人能够去关心他、帮助他，该有多好。

        但是条件不允许。偌大的医院还有更多的孩子和家属等待着诊断和治疗，作为医生要向所有患者负责，就连单个解释病理问题都不一定能花多久，又有多少时间去关注患者一家背后的需求呢?

        季庆英认识到，医学即人学，光跟病人陈述医疗事实是远远不够的。2001年，她在时任上海儿童医学中心院长沈晓明的支持下离开了原先的岗位、赴香港大学攻读社会工作硕士学位。2004年，她回到医院成立了社会工作部，从事医务社会工作至今。

        她说，在病痛面前，每个人都可能是弱势群体。必须有人去做医生力所不能及之事，倾听病人和家属的感受，帮助他们梳理思路，引导他们寻找出路。

        付芳也认为，引入医务社工并非“操之过急”，而是势在必行。她告诉记者，医务社工服务是社会发展到一定阶段的产物，属于社会福利的一部分，在一些国家的医院已经相当普遍。

        医务社工服务能有多细致?以美国的波士顿儿童医院为例，2017年在职的医务社工已经达到220名。从入院到术前准备，再到术后心理评估和出院康复准备，每个流程环环相扣，都有专门的社工提供服务。

        因此，前来就医的患者家长都知道，有病找医生，有困难找社工。对于那些匆忙从其他城市赶来看病的家庭，社工核实情况后还会发放一个“救急包”。包里装有一份区域地图、一张指定旅馆的临时住宿券、一张用于解决吃饭问题的20美元钞票，以及常用的院内外服务指南和联系电话，以解燃眉之急。

        许多去国外医院实习、进修的国内医生在看过了当地的医务社工服务后，都被其彰显的人文关怀所感动，回来后纷纷要求院里的社工和自己的科室对接。

        如何优雅地跨越生死

        子曰：“未知生，焉知死?”

        在我国，死亡历来是一个充满禁忌的话题。即使到了医院，即使医学已经无能为力，许多人仍不知如何面对生命的终结。正如美国哈佛医学院教授阿图·葛文德在《最好的告别》一书中提出的那样，当独立、自助的生活不能再维持时，我们该怎么办?在生命临近终点的时刻，是把命运交由医学和技术来掌控，还是优雅地跨越它?

        医务社工的存在，给患者和家属一个机会静下心来思考生命的意义，郑重地作出生死关头的那些决定。

        张雪峰第一次见到苟老师的时候，她只是哭。医生告诉他，苟老师是肠癌晚期患者，才60岁，通过化疗延长寿命是最普遍的做法。但她却不配合，做了2次化疗之后无论如何也不愿意继续，家人都拿她没办法。张雪峰意识到，这件事，不是劝患者配合治疗这么简单。

        慢慢地，苟老师吐露了真实的想法。原来，退休前，她是河南一所中学的金牌教师，桃李满天下，一辈子掌控着自己的生活。患病后，儿子跪着求她到上海接受治疗。起初她觉得，忍忍就好了。但后来，她发现放化疗会带来难以忍受的疼痛和呕吐反应，更令她痛苦的是，肠管一端要被引出腹壁形成一个“造口”。“一个人活着，完全没有了尊严。”

        “那如果按照您的想法，要怎么把握命运?”张雪峰问。

        “我想和我先生一起去旅游，不想全家人在这里流泪。”苟老师答。

        对家属来说，接受患者主动放弃治疗往往是很难的。但对医务社工来说，他们有责任把患者的诉求告知家属和医生，让所有人在“尊重一个有意识的个体选择”的前提下沟通协商，作出共同的决定。张雪峰记得，最后一次见到苟老师时，她笑了。她说，“医生终于同意我出院啦。”

        其实很少有人想过，在亲人生命即将终结的事实面前，生者不仅要学会与患者相处，同样要学会与自己相处。

        在儿童医学中心，曾有一个身患血液肿瘤的8岁女孩的母亲让医护人员格外揪心。她不吃不喝、不睡觉，呆呆地守在重症监护病房前，谁也劝不走。直到医务社工介入后，才一点点把这位母亲从悲痛、自责中拉回来，指导她去了解孩子的需求、表达曾经没有表达过的爱、在最后的时光里尽到做母亲的责任。

        这位母亲打起精神后听到女儿说的第一句话是：“妈妈，我希望你能更加美丽一些，帮我买一点玩具带过来。”

        医学是有局限的，一个母亲再如何悲痛欲绝也无法挽回孩子的生命。但是，一个为女儿细心装点病房、勇于表达“我爱你”的母亲，却能在孩子生命的最后一刻留下隽永的祝福。

        在生与死之间，每个人都要学会成长。

        医务社工为何难“遇见”

        有人提出，医务社工能提供这么多的服务，但为什么自己从来都遇不到他们?

        总人数少是最大的原因。在上海，一家三级医院的医生和护士可以达到数百人的规模，但医务社工的数量却寥寥无几，拥有5名社工的社工部已经算是“顶级配置”。人数少，所能服务的科室范围非常有限，能够覆盖到的患者数量就更加有限。

        2012年，上海出台了《关于推进医务社会工作人才队伍建设的实施意见(试行)》，提出“儿童医院、肿瘤医院等特殊单位，每100-300个床位配备一名社工;其他医院每300-500个床位配备一名社工。”据上海市卫计委干部人事处副处长倪艳华介绍，目前在公立医院开展的医务社工工作覆盖方面完成较好。但是，距离社会上目前的总体需求，社工总人数仍有很大的增长空间。

        不过，即使是所在的医院有医务社工，仍然可能会遇不到。因为在很多医院，医务社工的服务对象很大程度上是由科室的医生或者护士转介过来，患者很难直接接触到社工。以华东医院为例，目前与社工部形成对接机制的科室共有8个，其中，普外科是近两个月才开拓的新科室。因此，医院内部也应该推动各科室与社工部的接洽，让更多患者与家属及时得到帮助。

        与此同时，部分医院对医务社工的认识不足，虽然紧跟政策设立岗位，但社工师实际从事的专业工作却不多，沦为了“面子工程”。业内人士指出，有的医院把社会工作部挂靠在院党办或是宣传部门下面，致使招来的专业人才有时要跟着“上级部门”去做些病人满意度调查和精神文明方面的工作。既无法发挥其所长，更拉开了与患者的距离。

        另外，医务社工没有深入社区、到老百姓身边去，也是人们求而不得的原因之一。有专家认为，医务社会工作不一定只能局限在医院内部开展，在医养结合的大背景下若是能够依托社区卫生服务中心，在疾病预防和康复两块内容上做文章，医务社工也许更能够发挥价值。

        倪艳华表示，卫计委已经针对医务社工参与社区医养结合服务进行了2次调研，认真学习了我国台湾和香港地区的做法。在老百姓有需求，社会有资源的情况下，可以考虑通过政府购买服务的方式推进这方面的工作。

        要增加医务社工人数，就离不开人才培养和保障体系的完善。当前，上海各大高校培养的社会工作专业人才之中，真正从事本行业工作的比例并不高，给医务社会工作后续的开展和提升提出了考验。以某高校2013届社会工作专业硕士班为例，19人中只有3人仍在坚守一线社工岗位，其余人有的做了公务员，有的在银行、外企任职。

        倪艳华说，国家相关部门正在加快完善社会工作的职称序列，上海卫计委也在积极推动，“让专业的人做专业的事”也能得到应有的发展和保障，避免社工陷入“晋升无门”的窘境。

        相较于国家层面，上海的医务社会工作其实开展更早，发展至今也取得了一定的成效。但是，距离社会公众的切实需求、距离医务社会工作的国际标准，上海仍有很长的路要走。

        期待有更多为人所知的“白大褂”共同来维护我们健康的上海。