医疗服务体制到底出了什么问题?关键环节在哪里?

著名的罗伯特·伍德·约翰逊基金会(RobertWoodJohnsonFoundation)开展了一项社会调研，了解低收入、有医保或没有医保个人;医疗服务机构和执业人员等，就公共卫生和医疗保健服务中哪些关键环节出了问题，为什么?

尽管调研是针对美国医疗服务体制、美国民众和业界，其反馈信息值得关注和思考。

该调研是采用访谈和网上问卷形式，交流了65位业界领军人物、100位企业决策者和4000多位普通参与者。

调研反馈的普遍现象

越是社会弱势群体，在使用医疗服务资源时越感觉他们被动;对医疗费用支出和与医护人员交流方面无法表达自己的意愿。服务提供者(医院和医生)与被服务者(病人和家属)之间关于医疗保健信息交流和分享存在着不可逾越的“鸿沟”，好像鸡同鸭讲，都关注各自的问题或内容。

政府在支持病人有权获知自己疾病诊疗和健康管理更详细信息的同时，希望医疗服务降低风险，节省费用开支，提高服务质量。患者也希望依据更全面的信息，做出对他们个人疾病和健康管理更明智的抉择，享受有质量的生活。

调研结果还显示，医疗服务机构和执业人员(医院和医生)并没意识到，除了药片和可能的治疗手段或有效检查之外，他们没有给予患者更有意义的信息或有益的生活方式。这恰恰是有价值的医疗服务所强调的核心环节。

多数医生只知道药片或手术刀最有效。关于疾病的预防信息、健康生活方式等，在未来医疗服务中将凸显其重要意义和价值所在。

毫不奇怪，目前医疗服务机构仍延续经典的医疗服务和常规流程。尽管引入了数字信息化管理，依然无法升级为多渠道、全方位立体式医健服务，让不同的病人或客户在正确的时间、正确的地点获得正确的信息，享受个性化医健服务。

医院不仅仅是疾病诊治场所，更是传播疾病预防信息和健康宣讲的平台。在正确的地点、正确的时间，传输给病人和家属正确的信息。

目前医疗服务体制中的“盲区”

关于疾病诊疗信息、疾病预防信息、关于康养信息、关于医疗费用和疗效信息等等，被调研者认为没有公开透明的信息交流渠道，就预加感觉失落和无助。从那些非正式、非验证渠道中获取误导信息，加重了对医疗服务质量和水平的质疑或不满。这又该埋怨谁呢?

病人或客户如何获得疾病诊疗等相关信息，是否有市场化服务机制来满足这些需求?仁者见仁智者见智。

调研信息提示值得关注的环节

弱势群体(个人)更加关注医疗费用问题，其中50%受访者或反馈信息对医疗服务费用信息不透明感觉不满。那些没有医保的个人或群体不满意信息更高达70%。

少数族裔对使用母语沟通交流提出了基本需求。因为许多人不能用英语清晰地描述自己的疾病和主诉不适，甚至造成医生误解或误判。

相对于经济条件尚好，有医保的患者/群体来讲，经济贫困或低收入患者或群体感觉自卑和没有获得应有的遵重(大约40%受访者如此)，因而越加不相信医疗机构和医生给出的治疗建议或保健指导(三倍之差异)。对医疗建议和治疗的依从性也有明显差异(两倍之差异)。

患者和家属越来越趋向于在网上寻求他们认可的信息或参考资料，包括医生工作照片等。

参与面对面访谈和网上调研的群体中，42%参与者反馈他们查询其他患者对医生的评述和反馈信息，其中83%患者因此而受到影响改变自己的最初选择。

在评价医生执业行为时，尊重患者和对患者的关照程度成为了首要信息(指标)，并且通过相关照片等来观察和判断。

从医疗服务角度来看，医生建立自己的品牌形象和个人执业目标，同样会吸引患者/客户的关注和执业评判。

医护人员是专业信息需求最大客户

调研发现儿科医护人员检索信息量(移动智能App)超过其他专科医健人员。尽管医院意识到对医护人员和健康管理人员提供即时信息的重要性和效果，现实工作环境和流程让医护人员没有机会随时修正错误或误差。

调研归纳在关注患者对信息需求的同时，同样不能忽视医护人员对获取信息的渴望。医护人员的建议是指导患者选择正确决策和治疗方案的最重要参考。

如果希望改革医疗服务体制和模式，做到可承受、可负担、可获取，用正确的信息和科学依据不断更新过时的临床规范和指南是至关重要的。否则，很难让患者和家属信服，或许他们比医生知道得更及时、更详细。