——浦南医院人性化服务与便民措施深受病患称赞

        家住临沂新村的吴老伯是浦南医院的老病人了，不管是他还是他的家庭所有人几十年都在该院就诊。可最近他到门诊办公室反映，说到新楼的门诊部不会看病了。他说原来看病预检—挂号—看病—付费—取药，几十年都是这样的，尽管要反复排队，上下楼梯奔波，但是已经习惯了，而如今怎么啦?进门找不到挂号处，看完病又找不到收费处，但经与门诊部工作人员沟通，他对新的流程认可了。现在只要找到他看病的诊区，在诊区“病员服务岛”就地挂号、在同区域就地诊疗，看完病又在“服务岛”，就地付费、就地抽血检查。而且排队时间短了，付费也不用上下奔波了，整个看病花的时间比原来大大缩短了，真是方便啊!

        常住国外回沪探亲的李先生因牙疾到浦南医院188体育平台论坛 科看病，诊疗结束他深有感触，为此专门到门诊办公室找当日值班的同志说了这样一段话。他说这几年国内的医疗环境与经济发展一样简直是飞一样的发展速度。在以前的浦南医院老院，原先一楼的大厅既狭窄光线又暗，一进大厅都挤满了排队的人，而且看病又要上下奔波，一次看病下来的时间都要在2个小时以上。而如今真是天壤之别，188体育平台论坛 科一站式服务真方便，治疗又与国外一样，医生与护士密切配合的“四手”操作，既规范又干净。如今的一楼大厅，更是旧貌换新颜，宽敞、明亮、有序，一进门就见鲜花店和咖啡吧，走在宽敞的走廊上听着背景音乐，欣赏着墙上的油画，早已忘记了病痛，真是一种享受啊!

        吴老伯与李先生的一席话道出了浦南医院新综合大楼启用后诊疗的新模式和人性化的服务细节。

        探索流程再造

        浦南医院曾在2011年就提出了把医院建设成上海服务最好医院之一的奋斗目标，在10多年间虽然在细节服务人性化方面做了大量工作，但因房屋场地的狭小终无法彻底改变面貌。

        为此，医院决定在新综合大楼建设中，从硬件到就医流程上都狠花功夫，甚至通过颠覆传统就诊模式，以期待新大楼建成使用后能让广大病员能在舒适、明亮、宽敞、温馨的环境中就诊，以感受到不一样的看病经历，一改病患“看病难”的窘境，从根本上解决就医“三长一短”的现象。

        浦南医院新综合大楼启用后，医院注重就诊流程的再造。在上海首推实施门急诊诊疗“一站式服务”。将内、外、妇、儿、眼、188体育平台论坛 、耳鼻喉及有关医技科室等各科为一诊区单位，在一楼大厅取消挂号、收费处的基础上，成立15个诊区单位的病员“服务岛。各诊区病员“服务岛”由护士、收费员及客户服务部人员组成，该岛同时兼挂号、收费、抽血、咨询、预约、发放检查报告等。与过去挂号后就诊再排队付费，再做相关检查后再诊疗和取药的传统模式相比，就医流程大大缩短，真正减少了病患就诊时在各楼层间反复排队、上上下下往返奔波的苦衷。以传统模式每位患者就诊时在各楼层反复排队对比，可人均减少1-1.5小时，真正做到以患者为中心，处处为病患考虑，目前此举得到众多门急诊病患连连称赞。

        在医院住院也是一件难事：入院难，出院也难。住院部排队最长的地方就是“出院结账”窗口，有统计显示，大部分的院内纠纷都发生在这里。为解决“出院结账”窗口不再排长队。该院从2010年3月开始试行“床边结账”，为每个病区配备了“经济秘书”。

        以往的出院结账的程序一般如下：出院前一天，病人接到“出院通知”;第二天下午4时半前，病方才能在“出院结账”窗口拿到账单明细，若有疑问，必须一趟趟跑回病房与医生沟通……医院财务部门表示：“一个病人出院最少要跑3次，一次问总金额，二次找医生，第三次才是结账。”

        浦南医院“床边结账”有一个重大改变：出院前一天，病人接到“出院通知”的同时，“经济秘书”已经把账单明细送到其手中。此时，医嘱还没有入病史室，病人及家属若对账目有疑问，可以立即与医生沟通，查对医嘱。这就意味着，病人一不需要到出院结账窗口问金额，二不需要“两头跑”与医生沟通，只需要拿着清清爽爽的账单去一趟“出院结账”窗口缴费或退费就行了。

        既然“床边结账”好处多，为什么别的医院不如此做呢?据浦南医院出入院科科长詹桃介绍，“床边结账”虽然方便了病人，却增加了院方的工作量——每个病区都必须增加一个“经济秘书”，即持有会计上岗证的记账员。詹桃透露，平均每个病区每天都有7人出院，最多的如妇产科一天有20多个病人出院，“仅靠护士完全应付不了‘床边结账’。”此举最重要的是“经济秘书”把每位患者的费用每日都已结算清楚，出院时结算也简单了。

        据了解，浦南医院现有19名“经济秘书”，日常的职责有三项：一是电脑录入每位病人当日的用药、治疗费用;二是规范收费，做医生与财务部门的桥梁，发现不合理收费立即沟通;三是做病人的代理人，就治疗费用问题与院方沟通。

        注重服务细节

        这些年来，医院在重视硬件建设的同时更注重人文细节关怀与便民服务措施的建立与实施，在医院这也被称之为关注诊疗过程中的“小问题”，做好服务病员的“大文章”。

        新综合大楼启用后，医院专门成立“客户服务部”，不但在门诊大厅设有专门的客户服务台，为更好地方便病人还将客服人员派到病人较多的内、外科诊区服务岛，这样就能做到随时为老、弱、残疾病人服务，今年以来已累计服务了数万人次。

        医院在一楼大厅专设咖啡吧，鲜花店与超市。咖啡吧除供应咖啡、果汁、茶水外，为方便空腹病人早晨检查后能及时吃上早餐，咖啡吧上午还特意供应营养特色粥、小馄饨与煎饺。中市和晚市还供应中式简餐(11种)与西式(5种)。此举不但深受广大病人欢迎，更受医院职工的欢迎。

        医院儿科目前是上海儿童医学中心的分部，根据儿科的特点还推出更加周到细致的各种服务措施。儿科区域设有儿童乐园与妈妈哺乳小屋(供应热水)，儿童换尿垫小屋，即是带宝宝来医院诊治的爸爸或妈妈需要如厕时不放心让孩子离开视线，医院还在如厕便器对面墙上合适的位置安装了宝宝安全座椅。

        为方便来院诊治病人不同饮水习惯，医院除供应冷、热饮用水外，还在小儿科、急诊等部位安装了自助饮料柜，甚至还装有儿童玩具自动售卖柜等。

        都说伙食众口难调，这在病员营养餐上更是如此。但是近些年来，浦南医院住院病员对营养餐的满意率都在98%以上，怎么做到的?医院首先在2003年就用每辆2万元的价格买回原来只在五星级宾馆才用的保温餐车，用了12年性能良好，这种餐车与传统的蒸汽餐车比，既保温又能不使绿叶菜变黄。在解决了硬件的同时营养室与食堂的同志又在软件上下功夫：在广泛听取病人意见的前提下，每周在病区走廊上公布菜谱;按不同疾病使用不同颜色餐盒，以免搞错治疗饮食的分类。每年春节、元宵、端午、中秋等传统节日都给所有病员免费提供年夜饭与特色食品;只要病员需要，营养食堂都接受要求加工的“小锅菜”与营养汤并只收低廉的成本及加工费还能送到床边;每月都听取第三方社会监督员对病员伙食的反馈意见，只要是正确即听即改不过夜。为此不少的病人感慨地说，如今的物价这么高，每日仅花15元还要吃3-4餐，就是在家里也做不到啊!

        在医院住院补液的病人，陪伴病人的家属，尤其是血透病人，在治疗中，都觉得耗时较长，难以打发枯燥的时间，为解决这一问题，医院专门请有关方面设计开发了床边平板电脑。目前已具备：医院介绍、健康宣教、上网冲浪、收看电视与影视点播、自助点餐、病员账户一日清查询等六大功能，并已逐步提供或以每天10元的价格租给了有需求的病员进行使用。

        最近，医院又给在诊疗中的门急诊病人准备了一个可摆放衣服、随身物品的储物筐，给陪同病人诊疗的亲属再摆放一张坐椅，在病区设置“助浴室”，医护人员为长期卧床及瘫痪病人洗浴……。总之，就像刘卫东院长所指出的那样：给病人提供人性化服务举措是无止境的，浦南医院不但要抓好医疗质量与诊治水平，还要关注病员诊疗过程中的“小问题”，更注重做好服务病员这篇“大文章”。

        这些年来，医院以实际行动时时践行努力“将医院服务做到浦东乃至上海最好医院之一”的奋斗目标，这些举措更得到了众多病员的连连称赞，为此病人对医院各项工作的总满意度始终都在98%以上。医院已连续荣获10届浦东新区文明单位、8届上海市卫生计生系统文明单位、5届上海市文明单位光荣4称号。院长刘卫东也在2012年中国医院院长杂志社在全国的评选中获得“爱民、便民、惠民”金域杯赛中国最具惠民精神的基层医院院长荣誉。