河狸公社许宏

        作者简介

        许宏，毕业于北京大学医学部临床医学专业。“河狸公社”创始人及社长。全球著名人力资源机构智睿咨询有限公司(DDI)认证讲师。

        许宏医师具有多年临床工作经验，同时一直从事医药企业经营管理咨询活动。对于国学、领导力理论、管理心理学、教练技术在企业管理中的应用有深入研究。近年来专注于188体育平台论坛 医疗卫生培训，指导188体育平台论坛 医疗机构通过全面提升管理运营水平、改善组织行为模式，来提升组织绩效、提升员工责任感和执行力、改善团队成员合作模式，实现188体育平台论坛 医疗机构的稳健发展。

        回归本源看信任

        按照《现代汉语词典》的释义，信任是“相信而敢于托付”。在社会科学领域，信任被认为是一种依赖关系，符合社会关系中人们的基本需要。基于情感寄托所建立起来的信任是一种针对“人”本能的信任。信任在这里的表现也会是一种随机性的主观态度，可以表现为单方面的给予。

        罗素?哈丁(RussellHardin)认为“就某一事情而言，说我信任你，意味着关于该事情我有理由期望你为了我的利益行事……你的利益暗含我的利益”。伯纳德?巴伯(BernardBarber)则认为“信任从来不是完全充分的”，也就是他认为人们之间不存在绝对的信任。

        国内学者也对信任的内涵有很多思考，白春阳就认为“信任是一种多层次、多维度的社会心理现象。信任作为一种交往态度，产生于交往过程中并作用于交往行为中，如果不相信交往对方，或是不相信交往行为能够产生合意的结果，那就不会有交往活动的发生。”同时，“信任作为一种心理和态度，具有某种感染或扩散的特征。一次的受骗受害产生的不信任，可以抵消先前建立起的信任，甚至还可能够扩大为较大范围的不信任。”

        我们都有过这样的体验。当你坐在初学者开的车上，往往提心吊胆，生怕油门被当成刹车踩;而当坐在老手开的车上，你就会坦然自若，谈笑风生。这样的体验中就包含了信任的各个要素。当你坐上车的那一刻，信任者和受信任者之间的依赖关系或者说是利害关系就产生了。在初学者开的车上，出于对其驾驶技术的担忧，我们大家往往都会觉得有风险。在老手开的车上，出于对其驾驶技术、经验的判断，你会觉得比较安全。但无论是初学者、还是老手开的车，你都认为安全是你们之间的共同利益，否则你就不会上车。而事实上，信任总是相对和不完全的，信任中有不信任的因素，不信任中也有基本的信任。你对驾驶员的信任并不代表实际上的安全。

        现实生活中信任关系无处不在，同时也在无时无刻不经历考验。我们很容易基于对某人行为的观察或积累的了解，做出对他人信任与否的判断。

         颜回食粥的启示

        《吕氏春秋》里记载了一段关于信任的故事。孔子周游列国之时，曾因兵荒马乱，旅途困顿，三餐以野菜果腹，大家已经七日没吃下一粒米饭。一天，孔子的弟子颜回好不容易要到了一些白米用来煮饭，饭快煮熟时，孔子不小心看到颜回掀起锅盖，抓些白饭往嘴里塞。孔子当时装作没看见，也不去责问。等到饭煮好后，颜回请孔子进食，孔子假装若有所思地说：“我刚才梦到祖先来找我，我想把干净还没人吃过的米饭，先拿来祭祖先吧!”颜回顿时慌张起来说：“不可以的，这锅饭我已先吃一口了，不可以祭祖先了。”孔子问他为什么?颜回涨红脸，嗫嗫地回答道：“刚才在煮饭时，不小心掉了些染灰在锅里，我觉得被染灰弄脏的白饭丢了太可惜，只好抓起来先吃了，我不是故意把饭吃了。”

        孔子听了，恍然大悟，马上对自己刚才的主观判断错误及信任的动摇，倍感愧疚，他抱歉地对众弟子说：“我平常对颜回自认为已经最信任了，但仍然还会很容易的怀疑他，可见我们的内心是最难确定稳定的信任他人的。弟子们大家记下这件事，要真正信任一个人，还真是不容易啊!”

        简单来讲，信任就是信心。当你信任某人，你就对他有信心，对他的动机，对他的能力，对可能的结果有信心。

        高度信任关系和低度信任关系间的差别显而易见。如果我们用人与人间的沟通举例，如果有高度信任的关系，即使你说错了话，别人也会明白你真正要表达的是什么，不会产生误会或者过节。如果是低度信任的关系，就算你非常注意遣词造句，精确表达，别人还是会误解你的意思，甚至加重彼此的怀疑。

        如果用经济学的观点来看，信任成了我们彼此互动交往过程中，进行价值交换时直接影响回报的关键系数。这是一个很现实的重要问题，在很多人际关系交往中，我们都在不知不觉地付着一种隐藏的信任税。往往彼此信任的不足或者低水平的信任，常常让我们付出更多，即便我们可能意识不到，很多代价的本质就是信任税。

        可能在谈话中，你可以感觉到，你的同事、孩子、患者或其他人，把你所说的打了七八折，或者更多。再想想，也许你自己也是征税者，因为不信任对方而把他人的话也打了好几个折扣。这些都会让我们为此付出高额的代价，这些代价常常表现为耗费的时间、关系的恶化、积累的矛盾、变低的工作效率等等。

        在信任度足够高的情况下，你所收到的红利，就像一个利润的乘数，大大提升和改善着你的生活和工作的各个方面。高度信任就像做面包用的酵母，催生人们之间关系获益及工作绩效的膨胀。

        在工作场合，高信任可以大大改善所有相关者的沟通、协同、合作、执行、参与、关系等。在你的个人生活里，高信任可以使你精神振奋，精力充沛，热情高涨，可以让你更加享受家庭生活、社会生活和朋友交往。很显然，这个红利不仅仅体现在提升的效率和经济利益上，还体现在更快乐的心情和更高的生活质量上。

        信任是如何产生的?

        近年来，很多国家都对信任来源这一问题展开了不同领域的研究。

        美国管理专家史蒂芬?M?R?柯维(StephenM.R.Covey)总结，“信任是品德和才能的函数。”品德包括诚信、动机、对人的态度、做事的出发点等。才能则包括能力、技巧、成果、资历、经验等。这两者对于获得信任同等重要。

        品德是个常量，在任何情况下对信任都是必要的基础，而才能是依据情境而变化的，其取决于你所面临的情况，以及你展现的行为及其带来的结果。

        能否取得别人的信任，首要的前提，就是我们是否具有值得他人信任的“四个核心”，分别是关于品德的两个核心――“诚实”和“动机”，以及关于才能的两个核心――“能力”和“成果”。如果用一颗树来比喻信任的话，可以帮助我们更好地看清楚产生信任的四个核心的重要性，及其之间的关系。

        对于与品德相关的两个核心，“诚实”是在地表以下的基础，是信用之树赖以生长的树根。“动机”就比较容易被看到了，其是地表之上的树干。对于与才能相关的两个核心，“能力”是树枝，是我们创造成果的能力。“成果”就是树上的果实，是可见、可触摸、可衡量的结果，是最容易被看到和被评价的。

        对于这些研究的总结，让我们意识到，信任和我们很多人的生活体验应该是一致的。我们往往在看到他人的行为或行为结果时，常常会下意识地根据自己的经验推测这人行为背后的动机是什么，随后会不由自主地再进一步推测这人的品质，然后判断我是否要信任他，甚至基于我信任与否的判断，采取不同的应对态度和行为。

        如何快速建立和患者的信任

        大家对“信任之树”的四大核心有了了解之后，可能会觉得激发信任这件事就没有那么困难与神秘了，甚至，一下子变得简单了不少。我举个例子，大家来体会一下吧。

        有一位老年患者，衣着一般，来到188体育平台论坛 诊室。经过医师的检查发现，患者已经有四颗牙齿龋坏，需要治疗。患者得知情况后，很紧张地问，“大夫，补牙是医保吗?”医师回答，“是的”。患者接着又问：“那你这个门诊是医保单位吗?”“目前还不是，您是有医保的吧?那您完全可以去自己可以报销的医保医院去补牙。”医师面对患者，从容认真地说。“哦”患者说着，准备从牙椅上起身。医师在这个时候接着说，“别着急，您不在我这里补牙也没关系，您既然已经来了，就让我好好帮您检查一下，看看您有什么问题，如果您有什么疑问我也可以帮您说说。我检查完了，会把您需要挂哪个科，主要看哪几颗牙，需要做什么治疗，包括咱们周围的大医院哪几位医师看这类病看得好，我都给您写下来。相信您一定知道，大医院，人多，医师也忙。我这样，您先弄清楚了，再去医院就能更快治疗。我给您留个电话，如果还有什么不明白的，您可以随时来问我。您不在我这里补牙也是没关系的。”

        患者听完点了点头，问到“我没去补过牙，挂一次号就都能补好吗?我怕麻烦。”“我明白，一看您的牙，我就知道，您也是拖着不看很长时间了，才成了今天这样。的确，看牙也有我们的程序。一般您第一次去，医师先会给您进行检查。估计第一次也就给您补1~2颗牙。如果您能和医师商量一下，估计两次能够给您补好这四颗牙。但是，第二次您还要约医师的时间，而且要再挂一次号。”

        这时，如果有旁观的人，可能会发现，患者在非常认真地听着医师的解释，好像已经不着急离开诊室了。医师接着解释道，“补牙材料您也需要选择一下，能够医保报销的材料，都是比较一般的材料，不会很好。到时候您也可以和医师商量一下，看看根据您的情况，选择什么材料更适合您的治疗。如果有些材料不能医保，也希望您能理解。”

        说到这里，我想大家都不难猜到最后患者的选择。而且，借着此次短暂的交流，这位医师很快就与一位陌生的甚至可能对188体育平台论坛 治疗费用很计较的患者建立了良好的信任，也为今后诊疗工作的顺利开展打下了宝贵的基础。看似困难的医患信任关系，原本可以像这样，“于无声处”在不知不觉获得。

        小贴士

        188体育平台论坛 医师快速赢得患者信任：

        1.充分体现对患者诊疗选择权的尊重;

        2.理解患者的就诊需求，特别是担心或顾虑;

        3.发自内心的关心患者，并且表现出来，让患者感受到;

        4.适当展现自己的专业水平与客观建议;

        5.从患者角度出发，为患者提供充分的信息参考，避免“一厢情愿”的为患者着想;

        6.为患者提供所需的，诊疗以外的帮助;

        7.主动告知患者自己的名字和电话，告诉患者“有什么问题可以随时找我”。