于宏亮董事长

受访者简介

        于宏亮，1995年在对外经济贸易大学毕业以后，进入中国技术进出口总公司，3年后担任该公司住莫斯科代表处任项目经理。2000年以高级国际商务师的身份，进入中技贸易股份有限公司，任大型进出口业务的总负责人。2003年进入188体育平台论坛 医疗领域，从欧美国家引进附着体镶复技术，经过门诊定位与专科特色的思考和探索，在北京创办“中老年188体育平台论坛 专科”――美冠塔188体育平台论坛 。

        北京美冠塔188体育平台论坛 医院有限公司是一家以中老年人为主要服务人群的连锁188体育平台论坛 专科机构，在服务项目上以“中老年镶牙、种牙”为特色，致力于解决各种中老年188体育平台论坛 问题，技术上始终致力于附着体技术的临床应用和推广。现拥有酒仙桥门诊、安华桥门诊、新兴桥门诊和慈云寺门诊，70余间诊室，占地超5000平米，年均诊治中老年患者超万例。

        为什么以中老年为主要服务对象?如何获得目标客户?如何赢得患者的信任?于宏亮董事长对这些问题作出了解答。

以需求为导向的经营理念

一切从患者出发

        于宏亮董事长本人并不是188体育平台论坛 医学专业出身，之所以选择188体育平台论坛 医疗行业，一方面是因为父亲是开业188体育平台论坛 医师，其从小耳濡目染，对188体育平台论坛 医疗行业的经营思路和诊疗流程都比较了解;另一方面，他曾从事近9年的外贸行业，在接触多种行业后，认为188体育平台论坛 医疗行业可以“做小做精”，满足患者的硬需求，直接面向客户，与社会环境、国家政策结合得不是很紧密，容易形成品牌。只要认真经营，就能生存和维持，创业心态比较平和。

        对于于董事长来说，开设188体育平台论坛 门诊也是商业模式的一种。作为经营者，必须了解真正的市场在哪里，目标客户有什么特点，有哪些需求。在他看来，目前国内很多188体育平台论坛 医院都是技术驱动型的，并没有明确的市场定位。相比科班出身的专业人士，他的整个医院经营思路就是一切围绕患者的需求来开展。他认为，“很多时候，医生们认为患者不专业，患者提出的需求无法解决，目的无法达到，实际上就是以技术或者以医生为核心，要求患者来适应医生。”，但他在经营医院时更多考虑客户要什么结果，哪项技术可以解决，因此，需要反复与医院的医师们讨论、沟通和确认。他的思路是，一项技术只有患者觉得好才是真的好，如果患者觉得不好，有没有改进的空间，如果没有或者技术远远达不到患者的要求，只是过渡性技术，那就没有讨论的必要。

技术应为需求服务

        在于董事长看来，虽然医疗行业一直在倡导以患者为核心，但在实际工作中很多时候还是以医疗、以医生为核心。比如中老年患者要求减少就诊次数，要求尽可能保留天然牙，不想带有卡环的义齿，那么，专业人士就应该采用一切技术尽可能地满足他的要求，而不能因为现有技术限制，忽略患者的需求。现在中国188体育平台论坛 医疗技术更多的是厂商在推动，厂商推出新产品，医师才向患者推广应用，是在“卖”产品，而不一定是患者需要的修复方案。

        美冠塔的整个经营思路非常清晰，即致力于提供解决方案，且这个解决方案一定是以患者最终的需求，最终的满意度为衡量标准的，而不是卖“硬件”。中老年人大多患有心脏病、高血压等慢性疾病，拔牙极易引起并发症，因此要求在188体育平台论坛 修复时尽量少拔牙。根据老年人的这一特点和需求，美冠塔188体育平台论坛 选择精密附着体技术作为主要修复手段。虽然这项技术国内开展得不多，对医师的要求非常高，但于董事长认为应该主要看这项技术有没有发展前途，符不符合患者的需求，如果符合，就应排除困难去推广这项技术。

        专业人有专业人的思维，市场有市场的需求，只考虑技术会出现“曲高和寡”的情况，只考虑市场，也会有虚假宣传的现象。经营者实际扮演的是中介的角色，要将技术和市场嫁接起来，使技术为人的需求服务。

打造“中老年188体育平台论坛 专科”领导品牌

靠专业赢得患者信赖

        美冠塔188体育平台论坛 将医院定位为“中老年188体育平台论坛 专科”是经过一番摸索的。2003年，于董事长刚转行到188体育平台论坛 行业的时候，参照国外的经验，建立了社区化门诊，但在经营过程中发现，社区门诊面向的都是周边小区的患者，虽然患者量大，医患关系也比较密切，但患者就医的很大一部分原因是便捷，而不是因为这家医院专业、权威，因此很难赢得患者的信赖。

        于是在2005年，他开始尝试建立有专科特色的188体育平台论坛 门诊，当时的定位是美学牙科，想将有美容消费需求的白领等“高端”人士作为目标客户群。但一方面，不管是当时的全瓷冠修复、冷光美白等技术还是加工厂对精密材料的配合程度都不高，技术上达不到患者的要求。另一方面，美学属于“软”需求，有牙齿美容需求的这部分人群存在冲动性消费的情况，对美学的要求不定性，不易量化。因此，对营销策略的要求非常大。

        于宏亮董事长始终认为，医疗行业应以其专业性赢得患者尊重，这两种定位都不是他想要的经营模式。

        直到2009年，在重新对现有客户进行分析后，发现中老年人群治疗后信任度、满意度更高，治疗后对他们的帮助更大，很多中老年患者完成治疗后还会介绍其他患者来。于董事长认为，中老年患者188体育平台论坛 疾病多，对他们来说，恢复牙齿咀嚼功能是“硬”需求，而且中老年人愿意与人分享，不靠商业推广也能打开市场，因此，最终决定将中老年专科作为医院定位。

        也因为医院的“卖点”是专业，而非“便捷”，美冠塔188体育平台论坛 的各个门诊在北京的布局是“沿着环线走”，门诊辐射面积更大，患者更多。

专注才能成为权威

        确定医院方向后，于宏亮董事长终止了当时开展得很好的正畸治疗等业务，专注于服务中老年人群，专注于用技术满足他们的要求。他认为只有专注才有可能成为权威，“什么患者都治，什么问题都解决，最后可能什么都解决得不够好”。

        中老年患者对技术、服务的期望值较高，自身188体育平台论坛 疾病治疗起来也比较复杂，想要在这个领域取得进步需要时间和临床实践的积累。

        美冠塔188体育平台论坛 在创业之初就想打造自己的品牌，基于自己近9年的外贸行业经验，于董事长认为，“大而全”的医疗机构没有特色，只有“某一点做得很好才能成为品牌”，美冠塔188体育平台论坛 希望成为专业细分领域中的领跑者。经过这些年的发展，美冠塔188体育平台论坛 的医师团队在精密修复技术的掌握程度方面，远远高出很多同行业者，而且团队内部医师的水平同质化，保证了医疗质量。

        因为这种医院经营模式在全国没有可借鉴性，于董事长表示，现阶段并不以扩张门诊规模为首要目标，“最关键的是把事情做好，有核心竞争力，产品有市场需求，利润、规模都是做好事情后的副产品。”

以精密修复技术为核心竞争力

        于董事长早先在国企从事外贸行业，更多的是“靠着背后的牌子做事”。跨行到188体育平台论坛 医疗行业后，发现实力是非常重要的，一切都要从市场出发，从患者的需求出发。附着体技术在最开始只是医院众多诊疗项目中的一种，确定中老年患者对这种技术需求很高后，才决定重点推广这项技术。之后的培训、内部交流、各种学习都倾向于这项技术，经过多年的钻研，医院内部根据临床实践总结了关于该技术的适应证、方案设计、治疗流程、随访等一整套理论，成为医院最核心的竞争力。美冠塔188体育平台论坛 患者以政府公务员、大学教授、公司管理层和艺术届人士为主。这部分人群收入比较高，消费理性，不会被动接受医生的治疗方案，而会对接受的治疗进行深入研究。在了解这项技术后，反而对医院的信任度更高。

服务好内部客户和外部客户

医师是医院的内部客户

        于董事长认为，患者之所以选择美冠塔是因为技术，而医师是技术的实施者，因此，如果说患者是医院的外部客户，医师就是医院的内部客户，“内部一切围绕医师转”。

        美冠塔188体育平台论坛 更多要求医师是“实战型”的，操作能力强。于董事长表示，188体育平台论坛 医学，尤其是188体育平台论坛 修复学对医师的操作能力、悟性要求更高，因此，首先医师的基本知识必须扎实，要求是正规大学188体育平台论坛 医学系毕业并已考取执业医师证书的医师。然后，要有丰富的工作经验，有一定病例的积累，熟练掌握根管治疗技术、牙周治疗、牙体预备技术等。达到这些要求后，还要经过一段时期培训，通过医院积累的丰富病例，讨论、学习治疗方案和思路，才能逐步接诊患者。

        附着体义齿修复技术非常复杂，包括现状评估、术后评估、患者的预后、随访等一系列过程，是很难在短时间内快速掌握的，因此要求医师态度认真，不能“对付”和“欺骗”。另外，医师的悟性不高也不行，否则很难掌握复杂的技术。

        作为医院经营者，于董事长认为，怎么招人、留人是非常关键的问题。医师择业时可能要求有提升空间、业务量饱满、内部融洽、工作氛围好、老板说话算数并且收入不低，医院在这些方面会尽量满足医师的需求。后期还可以通过合伙人制度、股权制度等来留住人才。

“10年使用承诺卡”缓解医患矛盾

        美冠塔会为每位患者发放“10年使用承诺卡”，在于董事长看来，这个卡的作用非常关键。一方面，患者很大程度上把医疗当生意，他们来就诊，就是想医师、医院帮他解决问题，更关心的是花这么多钱治疗后能达到什么水平，可以保障多长时间。

        从商业角度考虑，患者的要求是合理的。但医学更多的是尝试性解决问题，治疗效果与患者自身的习惯、各方面条件都有很大关系，很难给出承诺。提出“10年使用承诺”有助于缓和这个矛盾。比如患者修复后，预估修复体可以使用10年，在这个10年中，如果因为患者的健康状况变差，义齿使用出现问题，可以为患者提供后续解决方案，之前的义齿也可以折旧，这也是一种承诺和保障方式。

好口碑要有落脚点

        美冠塔188体育平台论坛 在宣传推广方面也比较专业，医院网站设计精美、专业，百度百科、贴吧等也有相关宣传介绍，《北京晚报》、《京华时报》等北京本地媒体也有版面报道，于董事长表示，这些宣传主要是为了给口碑找落脚点，“患者的口碑一定要认证，得让人找着你，才能了解你”。

        通过有的放矢的媒体投放，既可以为医院的良好口碑找到一个好的落脚点，也能针对目标客户群――中老年群体，做到精准营销。从而更进一步地提升了医院的品牌价值，也有利于品牌的推广，双赢的目标使得医院的运作愈加良性化。