邵奇章总经理

刘真雨院长

受访者简介

邵奇章，硕士，执业医师。现任中华 医学会民营 医疗分会常委，浙江省 医学会民营 工作委员会委员，温州市牙科学会常务副会长兼秘书长。1976-2008年在温州市第八人民医院任内科医师，2008-2012年任温州邵平 医院院长。2012年至今任温州邵平牙科连锁医疗机构运营总经理。

温州邵平牙科连锁旗下拥有邵奇文 诊所、李永玮 诊所、博瑞 门诊部、雅尔佳 门诊部4家 医疗机构及邵平牙科防治研究所，秉承“厚德立院、医者仁心、仁术济民”的以善行医理念。

刘真雨，执业医师，中医学硕士。现任海口市社会医疗机构管理协会副会长，海南鼎点 连锁机构执行董事，鼎点 三亚分院执行院长。

鼎点 始创于1992年(前身江南牙科)，是一家有20多年历史的海南本土品牌。总部设在三亚海棠湾国际旅游度假区，并在海口和三亚核心商区开设分院。2009年成为海航集团指定 健康服务机构，2013年成为中国人民解放军总医院301海南分院 科研合作单位。

目前，我国民营 事业发展迅猛，不仅开业 医生数量越来越多，专业素质也越来越高，民营 医疗机构在大众心目中的影响力逐步得到提升。另一方面，国家多点执业政策的出台，更促进了公立医院 医生与民营 医疗机构间的交流，解放了医生这一最重要的医疗资源。随着行业的快速发展和成熟，诊所的模式也越来越多元化，有的专注做“精”，有的追求做“大”做“强”，哪种模式更利于发展?作为民营 医疗机构的管理者如何把握时代的脉搏，抓住机遇?

本期《今日 》分别邀请来自温州邵平牙科连锁的运营总经理邵奇章与海南鼎点 连锁机构执行董事刘真雨，谈谈他们对自己诊所未来发展的规划以及诊所运营中人才建设、患者服务等问题的看法。

脚踏实地以善行医

对话温州邵平牙科连锁运营总经理邵奇章

坚持小型化、社区化发展

今日 ：最初邵奇文 诊所、李永玮 诊所、博瑞 门诊部、雅尔佳 门诊部及邵平牙科防治研究所的设立分别基于哪些考虑?它们之间的定位有何异同?

邵奇章院长：这4家诊所分布在温州各处，一方面是为了让老百姓享受到更好更方便的 健康服务，另一方面是为给更多医生提供一个发展平台。诊所定位的大方向是一致的，即为老百姓提供常见 疾病的诊疗服务。但各诊所诊疗特色有些差别，比如有的擅长修复，有的擅长正畸，我们内部会进行协调，根据患者的需求、地理位置，合理安排他们就诊。研究所的成立主要是曾经与原浙江医科大学进行过一些科研合作。

邵平牙科今后仍将以小型化、社区化的模式发展。所谓社区化，就是将牙椅数设置在10张内，既便于管理，又便于老百姓就诊，还节省了管理时间和社会资源。尤其在温州，既有医学院校附属 医院，又有大型综合医院 科，这些 医疗机构实力都非常强，在科研方面比民营 做得好，与民营 是一种既有竞争又有合作的关系。在这样的格局下，我认为我们应该做好自己该做的事，贴近老百姓，切实改善老百姓的 健康。

今日 ：说到诊所规模，您怎样看待诊所的“大”与“小”?

邵奇章院长：我认为诊所的“大”与“小”不应该仅仅看表面。如果一家诊所的规模很小，但是患者很多，获得老百姓的广泛认可，那这家诊所就是“大”的;相反，如果一家 诊所或民营 医院开得非常大，但是老百姓不认同，患者也不多，即便从外面看起来规模很大，但其实也是“小”的。

远的我们可以借鉴欧美发达国家的先进经验，近的可以参照香港、台湾地区这些年走过的路，这些国家和地区的诊所，从规模来看，都是小诊所，但分工非常明确。这也是我对邵平牙科连锁发展的思路和想法，即建设小型化、社区化的 诊所，近距离贴近老百姓的生活，使他们能就近获得 保健知识，接受 专业诊疗。

医生的素质是诊所发展的关键

今日 ：邵平牙科从温州大同巷的一家牙科诊所起步，现在拥有了4家 专业医疗机构，发展至今已有70多年历史，您认为邵平牙科拥有长久生命力的关键是什么?

邵奇章院长：是的，从我父亲1946年开始在大同巷行医算起，到我妻子、弟弟相继继承父亲的事业，设立李永玮 诊所、邵奇文 门诊部，我们家人从事 医学事业已经有70多年。我父亲一辈子兢兢业业，在温州声望很高，感念他老人家一辈子辛苦，我曾经的愿望就是建立一家以父亲名字命名的医院。虽然建立医院的想法随着对 医疗市场的认识发生改变，但我已经将“邵平牙科”作为商标成功注册，作为父亲辛苦工作的一种荣誉和肯定。未来也将以“邵平牙科”作为品牌，储备人才，积蓄自己的力量，根据市场需求开设新诊所或整合资源。

虽然现在整个 行业发展得很快，但这些年来，我们始终坚持从患者的角度出发，一步一步，脚踏实地地走到现在，始终致力于解决老百姓常见、多发的 问题。

今日 ：说到您父亲，邵平先生也是 医师，据悉不仅医术高明，且乐善好施，还获得“温州慈善老人”、“温州市百名慈善老人”等众多荣誉称号。您父亲的言行对您最大的影响是什么?

邵奇章院长：父亲对我最大影响就是他的善心。在我的记忆中，他不管是以前在公立医院工作还是后来自己开业，都一心为患者着想。有时候宁可自己不吃饭，也要把治疗完成;对于远道而来的患者，能一次解决问题的，尽量都一次解决。有些 疾病治疗起来比较麻烦，需要患者多次就诊，他就尽量减少患者的往返次数。这样的做法对医生的技术要求非常高，而且还要冒一定的风险，但对我父亲来说，患者就是他的一切。他这一辈子其实什么事情也没做，就是专注于 临床，他非常热爱自己的 事业，现在80多岁了，身体还可以，还想搞临床;有些患者还打电话给他，用现在的话来讲，就是粉丝非常多。父亲对工作的热爱，对技术的精益求精，也慢慢影响着我们。我们家的诊所也比较传统，从来没有打过什么广告，但口碑很好，外界对我们的一些褒奖我们自己都不知道。

所以我认为，医生应该跟教育家一样，要有善心。没有善心是做不好医生的。

患者的口碑是最好的广告

今日 ：邵平牙科连锁不打广告也有好口碑，您认为其获得群众认可的关键是什么?

邵奇章院长：老百姓是非常实际的，只要你认真解决好他的问题，真正为他们着想，其实不需要多宣传，患者的口碑就是最好的广告。当然，好口碑来源于多方面。首先，要有高素质的专业人才队伍。对于小型诊所，可以说质量即生命。我们对医生的要求就是必须保证医疗质量，不能出现医疗事故，尽量避免一些小问题、小差错。有医德的医生自然会在平时努力学习，勤奋刻苦钻研技术。从管理层面，我们也会进行各种内外部培训，以此提高医生的服务质量。医疗质量非常重要。然后，收费要合理。我们面对的大部分患者都是普通老百姓，收费合理也是善心的具体表现。第三，人性化的服务，真正把患者当作亲人，从患者的角度考虑问题。相应的，诊所的管理应该围绕这三方面实施。我们所在的大同巷是温州有名的“牙科一条街”，这里既有温州最大的附属 医院，也有最大的民营牙科医院，一百多米的街道集中了六七家医疗机构。但在这条街上，大家进行的都是有序竞争，氛围非常好，不打价格战，各家机构间拼的是自己的服务、医疗质量和内部管理。我经常告诫医生，要努力做好自己，不要管别人怎么样。用自己良好的技术为患者服务，真正对得起患者才是我们应该追求的目标，才会让诊所立于不败之地。

刘真雨院长(右一)与来诊的老人

民营 管理者要不断学习

今日 ：：您曾说“以超前的眼光来看待未来、预测未来，是需要不断地学习和探索的，尤其需要不断提升理论知识与个人修养。这就是所谓的底气，它给你自信。”您能否解释一下这句话的含义?您的体会对民营 管理者有何借鉴意义?

邵奇章院长：这其实是我作为温州牙科学会常务副会长兼秘书长对民营 深入了解后的体会。

很多开业的 医生并不是管理出身，只是随着业务的发展，规模的扩大，慢慢成为了一个管理者。在业务方面，开业 医生的技术可以通过认真学习来掌握，但作为管理者，有时需要扮演多种身份和角色，经常碰到很多困难。因此，对于开业 医生，不仅要学习专业知识，更要提升自己的管理理论和个人修养。但相对而言，我们在这方面的培训还比较薄弱。一家诊所要想一直生存下来，持续不断地发展，老板或领头人是需要具备一些思维理念的，比如现在非常火的互联网思维。现在 行业也受到一些资本的冲击，一些规模比较小的诊所，可能发展上面临一些困难。这时候，管理者也要加强学习，然后以开放的心态去迎接变化，才能有所发展，现有资源才能得到有效利用。另外，随着行业的发展，未来的竞争将是人才的竞争，这就需要管理者有超前的眼光，培养好未来的人才梯队。有的诊所虽然现在运作得很好，但如果没有一定的人才储备，未来也可能面临缺少专业人才的威胁。因此，对于管理者，不断学习是非常重要的。

今日 ：说到人才， 行业的人才流动性比较大，“邵平牙科”有没有比较好的做法?

邵奇章院长：我招聘医生时首先会跟他谈一些价值观的问题，可能有些人认为这非常虚，有些医生应聘主要考虑的就是薪资待遇。但我认为，医生只有知道自己未来想做什么，需要什么，我才能给你什么。如果自己都不清楚自己的需要，那我给再好的薪资待遇也没用。有些医生不注重知识和技术积累，频繁跳槽，虽然短时间内可以凭此获得越来越高的待遇，但长此以往，就会失去雇主的信任，失去培训和提高的机会，最终损害自己的利益。

作为老板，心胸要宽，想办法把医生的利益与诊所的利益变成一个共同体，吸纳人才，共同把事业做大。 行业的市场是很大的，但一些价值观的偏离，包括整个医疗行业价值观的偏离可能是老百姓对我国医疗行业产生误解的原因之一。还有随着整个国家的快速发展，现在人们的心态都比较浮躁，难以真正静下心来，离大家都真正踏实做事可能还需要一段时间、一个过程。

以提高管理水平来提高效率

今日 ：：您的父亲、妻子、弟弟等都是 医生，女儿也在学习 医学，您会让她回来继承邵平牙科连锁吗?几家分诊所规模还会再扩大吗?

邵奇章院长：我的女儿现在在读 医学的研究生，还有一年半就毕业了，她是我们家族的第一个医学研究生。从祖传手艺到专科、本科文凭再到研究生文凭，我们家在 医学事业上的起点越来越高。至于女儿的未来，我想我已经给孩子安上了翅膀，她怎么飞应当由她自己决定，我会尊重她的选择。

门诊的规模未来应该不会进一步扩大，一方面是受到地理环境的制约，诊室的面积限制了椅位的数量;另一方面，我们的门诊在这个地方已经有了一定的基础，再挪到其他地方对各方面都会产生一定的影响。因此，未来我们将更好地做好内在的服务，合理安排诊疗的各个方面，采取一些互联网手段、现代化的管理措施，合理安排患者就诊的时间。我想，内在管理水平的提高也就会提高效率，而不一定要扩大外部的规模。

立足海南打造中老年 旅游医疗

海南鼎点 连锁执行董事刘真雨谈诊所发展

关于高端诊所与低端诊所

今日 ：您经过5年的运作，成功把一家“低端小门诊”升级为“高端诊所”，您认为低端诊所和高端诊所最大的区别是什么?一个低端诊所想发展成为高端诊所，最关键的是什么?

刘真雨院长：我认为低端诊所和高端诊所最大的区别在于服务。高端门诊特别注重人性化的尊贵服务，讲究各种礼节礼数、沟通艺术等。依此类推，低端诊所想发展成为高端诊所，关键在于提升服务质量。高端诊所不是靠装修、硬件或者广告打造的，关键在于你的服务是否令客户感动、满意、让客户得到应有的尊重，是否超出客户的需求。

今日 ：：目前鼎点 的医疗团队主要由哪些人才构成?您主要通过哪些方式来稳定专业人才?

刘真雨院长：鼎点 的医疗团队由医生组和医助组(分为 助理师和护士，还有牙医助手)组成，整个医疗团队分为老、中、青三个梯队。第一梯队由年龄较大的、快退休的医生组成，还有一部分“候鸟”医生(指到海南过冬的老年医生们);第二梯队是中青年医师团队，是诊所的核心人员;第三梯队由一些年轻的医生和医助组成。在稳定人才方面，首先，对于考核评估后的优秀人才，诊所会以年薪制聘用，保证一年基本的薪资。相关培训、个人成长空间、其他福利待遇等也会事先明确。另外，我们诊所内部还有股权的销售，员工可以优先采购内部股票。最后，参照传统中医的师承制，选拔优秀的年轻医生向诊所老一辈的 专家拜师学艺，对于人才的稳定也有一定的作用。

以中老年为主的精确市场定位

今日 ：：鼎点 定位为以中老年为主的中端市场，这样定位是出于什么样的考虑?精确定位对业务发展有哪些影响?

刘真雨院长：鼎点 之所以定位为以中老年为主的中端市场有两方面的原因。一方面，创始人刘文彤医师从事 医疗行业的初衷就是想为年迈祖母解决因牙齿缺陷而致晚年生活品质下降的问题。祖母未等孙儿学业归来就已过世，刘文彤医师初心不改，把这个夙愿扩大到更多的老人。很多老年人的牙齿问题很多，但晚辈们往往工作繁忙，对老人疏于照顾，鼎点 希望为老年人解决这些 问题。另一方面，海南岛有很多“候鸟”老人(指冬天到海南旅游度假的老年人)，市场也比较大。

精确定位对业务发展有利有弊。好的方面是，定位精准更有利于服务好中老年人，更好地解决他们的 问题。坏的方面就是忽略了一些其他年龄段的客户，但鼎点 也有儿童 科室，经常在院内宣传孝道文化，引导小孩向长辈，尤其是爷爷奶奶尽孝心，通过这样的间接关系，也服务中老年人。因此，总体来说，精准定位对业务的影响是正面的。

今日 ：鼎点 的企业愿景是创建南中国领先的中西医结合中老年 旅游医疗连锁机构。请问中西医结合体现在哪些方面?有哪些优势? 旅游医疗怎样理解?

刘真雨院长：中西医结合治疗重点体现在对牙龈的护理方面，现代医学对牙龈的退行性病变疗效不佳，而中国传统医学有很多特色疗法，包括中药、针灸、按摩以及气功等都能达到补肾固齿的功效。

旅游医疗也是海南特色，海南是国际旅游岛，每年有4000万人到海南旅游，其中很多人都有 疾病治疗需求。我们已经有不少 种植的成功案例。到三亚来进行 种植，包机票、星级酒店、海鲜美食，甚至打一场高尔夫球，这也是一次 医疗之旅。

强调孝道的企业文化

今日 ：鼎点 将孝道作为自己的企业文化，这对企业员工有什么要求?对诊所运营有哪些好处?

刘真雨院长：对员工的要求首先是要孝敬父母。孝敬父母不是简单一句话可以做到的，我们有很多培训教员工如何孝敬父母。员工养成孝敬父母的习惯后，也会下意识的像照顾父母一样照顾中老年患者。

当然，这对诊所运营也有很多好处。一方面，员工对长者的尊重为诊所赢得了良好的口碑;另一方面，客户为之感动，也是诊所人性化服务的内容之一。

今日 ：：鼎点 的企业文化中非常注重中国传统文化，您自己也有非常丰富、雅致的兴趣爱好，您认为中国传统文化对现代企业管理有哪些作用?

刘真雨院长：中国传统文化中的核心，比如儒家文化中的“仁、义、礼、智、信”都是非常重要的人格修养，这在现代企业管理中也是非常必要的。其实很多欧美企业管理制度中也会涉及到个人修养提升的问题，只不过方式不同。强调中国文化既是对员工个人修养的要求，也有助于打造对企业品牌，体现了企业的文化厚度。

今日 ：鼎点 通过 体检和科研方式，建立了一个数千名中老年 健康数据库，您怎样看待这个数据库的意义?

刘真雨院长：鼎点 的中老年患者很多，建立这样一个健康数据库有助于有效推测中老年人 疾病的发生发展状况，做到提前预防，及时提醒诊疗。该数据库目前正在研发当中。

关于资本与医疗

今日 ：鼎点 挂牌上市能为诊所发展带来了什么?您对诊所上市这个问题怎么看?

刘真雨院长：鼎点 连锁股份，依托海南鼎点健康产业投资股份有限公司(海南鼎点健康产业投资股份有限公司控股海口三亚两家店)，于2014年12月在海南股权交易中心首批挂牌，为诊所上市做好了准备。

诊所上市可以带来很多好处，包括提高知名度，提高公信力，也为员工内部持股提供方便，将员工利益与诊所发展结合在一起，利于员工的稳定。关于诊所上市的问题，我认为主要依据诊所的需求和未来的规划。如果诊所主要是提供家庭医生式服务或精品诊所，可能不需要上市。

今日 ：业内对 诊所的资本运作存在一些担忧，如商业气息太浓、失去了医疗的本来意义，您怎么看这个问题?

刘真雨院长：医疗本身与资本关系不大，但是民营 医疗连锁机构自带了企业的性质，如果不与资本合作，很难做大做强。当然，这种合作要把握尺度，不能因为资本运作而影响医疗的品质，远离医疗的本意。

今日 ：2013年，鼎点 成为中国人民解放军总医院(301医院)海南分院 科科研合作单位，参与《百岁老人牙槽嵴相关miRNA的筛选与阻断》课题。您怎样看待民营 诊所在科研中的作用以及科研对诊所发展的意义?

刘真雨院长：一般来说，民营 诊所很难承担科研任务。但鼎点 想建设成大型 连锁机构，因此，也想在 医学产、学、研一体化方面做出自己的贡献。

另外，科研对鼎点 的品牌建设也是有一定好处的，可以增强诊所竞争力。

今日 ：鼎点 未来的发展规划是怎样的?您怎样看待中国民营 市场?

刘真雨院长：鼎点 未来想在整个海南岛布局5~6家连锁诊所，逐步开展“候鸟”专项服务，并最终过渡到度假医疗、旅游医疗。

另外，希望与大陆地区优秀的具有同等价值观和愿景的 诊所联盟(鼎点 已经发起成立天涯 联盟)，做好患者、医生的互动，比如“候鸟”医生(期待热爱大海、喜欢边工作边休闲的中青年骨干医生来海南发展)、“候鸟”患者。使在海南进行 治疗的患者能在本地的诊所进行保养;在当地进行 治疗的患者来海南后也可以在海南鼎点 进行维护保养。

我非常看好中国民营 市场。随着中国医疗体制改革的深入，潜在的民间力量将被激活，这是大势所趋。 疾病诊疗活动在各类医疗行为中相对独立，在民营医疗机构中独树一帜，将有很大发展前途。结语

正如开头所说，在这个快速发展的行业中，各种各样的创业模式都存在。是专注做“精”还是专注做“大”做“强”，与诊所的定位、资源等很多因素息息相关。诊所未来的路怎么走，更多的要看 管理者怎么规划。

不过，在诊所建设之路上，医疗质量应该始终是的重中之重，真正做到为患者服务也是诊所能生存、发展的关键。