环顾这个世界，我们不难发现许多雷同的现象。相似的公司，类似的商店，聘请具有差异不大的教育背景和工作经验的员工，提供外形和功能几乎一样的产品和服务，甚至连价格也没有明显的差异。您能说得出”长虹”和”康佳”的区别吗？您能看得出”夏利”和”奇瑞”有什么不同吗？

　　可是，商品还有一种非常独特的属性，那就是它们的内涵。正是商品的这些内涵，赋予了它不同的生命力，在顾客心中占据了特有的地位，也就享有与众不同的价格。您看看”宝马”和”奔驰”，看看Sony和National，与它们相似的产品甚多，但在价格上却绝对无法与它们相比，它们凭的就是其强大的生命力，就是它们长期以来执着追求和坚持的产品质量和服务水平。

　　188体育平台论坛 诊所也摆脱不了这样的规律。看看各诊所印刷的宣传资料，几乎都是”装修豪华”、”进口设备”、”技术先进”、”专家坐诊”，介绍的诊疗项目没有什么区别，甚至照片都是大同小异。在病人的眼中，A诊所做的烤瓷冠和B诊所做的烤瓷冠不会有什么不同，甲医生补牙和乙医生补牙也没有明显的区别。在这样的情况下，要想吸引病人和留住病人，除了打价格战，还有其他的办法吗？

　　美国的牙科诊所管理专家指出，要走出这个怪圈，只有一个办法：差异化。差异化就是凸现诊所的差异性，把自己与众不同的地方做到极致，把自己最显著的特点宣示出来，而且是”确实的，持续的”。只有这样，诊所才具有竞争优势，才有资格跳出价格战的怪圈，并保持可持续发展的状态。

　　管理专家们指出，要实现和突出差异化，就应该具备两个特点：一是不同，二是更好。用通俗的话说，那就是”别人没有的，我有；别人有的，我比别人的更好。”

　　在人们的印象中，汽车修配店都是肮脏杂乱的。可是在北美洲的丰田汽车专修店，你看到的是光洁的地板、明亮的场地、排放有序的工具和零配件，连维修技工的工作服也难寻油渍污垢。在这样的专修点，顾客留下的印象是与众不同的专业、质量、可靠，对相对高昂的收费也就不会斤斤计较了。

　　在竞争日趋激烈的牙科医疗市场上要想长久生存和健康发展，无论是产品还是服务，都要做到”不同”和”更好”兼有之。

　　上海一位诊所的医生很早就筹划种植治疗了，他很坦率地说：”现在的诊所都在烤瓷冠上下足功夫，竞争将会异常惨烈。我在种植治疗上先走一步，为的就是要抢先占领这个市场。等到其他诊所陆续开展种植治疗的时候，我就会再开辟另一个新战场。”在大家都对种植这个项目虎视眈眈的时候，广州一家诊所除了积极在国内参加各种学习班以外，还邀请国外的专家做顾问，花重金到香港和国外学习、参观、考察，为的就是要在知识、技术和技能上占领最高点。

　　香港有二位牙科医生意识到美容牙科的广阔市场，他们不惜投入大量的金钱、时间和精力，几年来，坚持不懈地远涉重洋，到美国参加顶尖水平的系列课程，学习最新的美容牙科理论和实际操作，在香港享有美容牙科高手的声誉。

　　衡量差异化的一个重要指标是效率。说穿了，效率就是投入和产出的比例。每个人在做决策的时候都会有意无意地考虑投入和产出的比例，谁都不愿意做”赔本的买卖”，除非他花的不是自己的钱。高效率包含两层意思，第一层是”做正确的事情”，第二层是”用正确的方法做事”。对诊所来说，高效率就是要选择”正确的”项目，用”正确的方法”去做这些项目，最终要达到的效果就是我们通常所说的社会效益和经济效益的最大化。

　　管理学大师Peter Drucker说：”没有什么事情比提高那些根本不应该做的事情的效率更没有效率的了”。选择”正确的事情”对我们来说是一个严峻的挑战，不是每个人都能够做出正确的决策的，尤其是在诊所的病人很少或很多的时候。病人很少就会”饥不择食”，恨不得把走在马路上的行人也拉进诊所。病人很多就会”疲于奔命”，完全被日常事务淹没了，根本无暇思考诊所的发展大计。

　　牙科诊所管理学专家经常举这样一个例子来说明决策的重要性：美国加州某医生的诊所兴旺发达，诊所工作人员已经增加到16个人了，病人依然很多，他经常要同时照看四个病人，根本不可能全神贯注地为病人提供高质量的医疗服务。经过咨询、调查、思考、分析，他决定放弃了扩大诊所或增开新诊所的想法，把自己的业务集中在美容牙科上，忍痛把其他业务转给邻近的诊所。结果，高端病人留下来了，员工减少了，工作压力减轻了，收入增加了，病人满意度提高了，自己的感觉也好多了。

　　诊所的经营者都不会对”正确的方法”生疏。尽管不是很系统很全面，我们多多少少都知道怎么样保障和提高医疗质量，怎么样善待和取悦病人。关键问题是我们是否能够克服人生来就有的惰性，真正把知道的事情落实到行动上。美国纽约州一位牙科医生在仔细阅读了诊所管理咨询顾问的报告后，决心把质量放在一切工作的首位，做好每个细节。他重新复习了在学校和培训课程学过的基础知识和基本技能，认真跟踪每一个病人的治疗后的反馈意见，加强和技工所的沟通交流，诊所收入在头一年就增加了2倍，员工和病人还都非常满意。许多医生在谈到自己的体会时都不约而同地提到：正确的方法就是”不要走捷径，不要打折扣，不要满足。”和外国的同行相比，我们往往追求新颖，很喜欢跟风，别人搞矫正种植，我也开展矫正种植，只顾结果，不注意操作过程的细节，这恰好是结果不理想的缘由。在竞争激烈的环境中，”足够好”就意味着好得并不”足够”，”正确的方法”就是孜孜不倦地追求”最佳”。

　　哈佛商学院的教授William Andres告诫人们：”大量事实证明，最出色的生意都把注意力集中在服务于顾客。“他非常强调”承诺”二字，在他的眼里，承诺是对质量、服务、信赖、以及注意细节的、没有任何借口的、庄重的承诺。他说：”承诺就是取悦顾客，承诺就是服务，承诺就是质量，承诺就是值得信赖，承诺就是注意细节。” 很遗憾，我国的口号泛滥已经是”世界著名”的了。大家都习惯于把承诺变成口号，”说的比唱的还好听”，流于形式，成了挂在嘴边、写在纸上、贴在墙面的东西，谁都没有把它当真。你到商店餐厅，服务员都会必恭必敬地弯一弯腰，”欢迎光临”四个字随口而出，但是你可千万别当真，这样的”欢迎”可信度非常低。相反，发达国家的商店根本没有如此全面动听的口号，更没有如此”详尽周到”的形式，可那里的服务真的是让顾客”舒服”，有”上帝”之感，产生”回头”的欲望。

　　诊所关心”发展”，眼睛紧盯收入和赢利，这本是非常正常，无可厚非的事情。民营诊所都是”自负盈亏”的，只讲社会效益不讲经济效益无疑是”无米之炊”，但我们也必须非常清楚地认识到身为医疗卫生照顾的专业人士肩负之重任。有的人”只顾低头拉车，不顾抬头看路”，看起来，活得也挺”潇洒”的。但是，大量事实证明，收入和利润只是度量成功的标准之一，而且不是最重要的。任何有悖于医学伦理道德的行为都是难以为继的，都是不可能保持”可持续发展”状态的。只有选对了”正确的事情”，团结全体员工坚持不懈地”用正确的方法做事”的诊所才会到达理想的彼岸。