于秦曦，1969年毕业于北京医科大学188体育平台论坛 系，1992年移居加拿大，1994年任上海188体育平台论坛 医疗中心加方代表，2002年任北京微笑188体育平台论坛 总经理，同时潜心致力于中国188体育平台论坛 诊所的经营管理研究工作。主编出版《188体育平台论坛 诊所开设和经营管理》、《牙科诊所的医患沟通》等书。本文节选自最新出版的《牙科诊所的医患沟通》(第2版)。

        提高患者的就诊体验

        稍加留意，我们就会发现在自己的生活范围内有两种截然不同的诊所。

        一种是招牌缺字褪色、灯光灰暗、尘埃盈盈、污渍斑斑、杂志残破过期，接待员懒散地斜靠在椅子上，面无表情，答非所问……

        另一种诊所，附近有宽敞清洁的停车场、灯光明亮、几净凳洁、空气清新，患者进入诊所大门时可以看到接待员脸上始终挂着令人赏心悦目的微笑，听到接待员热情的寒暄，甚至还能够叫得出患者的名字……

        在上述两种诊所里，患者的不同感觉应当不难揣测出来吧。

        上述两种诊所可能在医疗技术上不分伯仲，或许前者还比后者强，但患者的体验和感受就必然会使他们产生这样的结论：第二个诊所的医师更好、更负责任、更专业、更有水平，在这个诊所看病更安全、更可靠、更有保障。

        在人类文明发展的历史的长河中，医疗卫生专业已经在广大公众的心目中形成了一个比较固定的形象，包括实施医疗行为的环境和条件，甚至从业人员的衣着打扮和行为举止。专家们发现，许多人都会在初次接触的3～5分钟内对人和物作出判断，这也就是所谓的“第一印象(firstimpression)”。患者对188体育平台论坛 诊所的感受也是如此，他们在和188体育平台论坛 诊所接触时，很自然地会拿在自己心目中已有的概念，比对身处的环境和面对的人，并迅速作出是否有必要和这个诊所继续接触，并保持长期关系的决定，很有可能，在还没有见到医师之前，这个决定就已经作出了。

        心理研究证实：第一印象不仅会在短短的几分钟内形成，它还相当牢固，很不容易改变，哪怕后来发现真实的情况与之有相当大的距离。第一印象形成之后，人们对其载体(包括广告宣传、口碑传言等)的解读也常常受其左右。由此可见，患者第一次与诊所接触的最初几分钟的重要性也就不言而喻了。

        为了提高患者在接待中的体验，诊所应该做到如表1所示的20条。

        前台接待员的重要作用

        在民营188体育平台论坛 医疗事业发展的过程中，前台接待工作越来越受到广大从业人员的重视，因为他们是诊所与患者直接沟通的第一人，是诊所的第一沟通代表。

        仅就患者的第一印象而言，前台接待员是诊所的脸面，是诊所形象的重要缔造者，是患者形成对诊所的第一印象的基础，其重要作用是再怎么强调也不为过的。接待员每天都要接听许多电话，要接触各种各样的人，要即时解决面临的种种问题……所有这一切都与诊所生存和发展息息相关，绝对不可等闲视之。

        美国著名营销专家E.J.Thomas说过，对一个公司来说，掌握大量信息的员工就是最优秀的推销人员。从这个意义上来讲，前台接待员就是诊所最优秀的推销人员。电视剧《天下第一楼》里，饮食行业对各岗位重要性的排序就有“堂头、账房、大厨”的说法，即相当于接待员的“堂头”是第一位的，它要求上岗人员眼观六路、耳听八方、主动招呼、对答如流、面带笑容、永不恼怒、察言观色、观听不忘。

        从理论上讲，我们不应该“以衣帽取人”。但在服务性行业中，服务提供者的服饰反映了他们对服务接受者的尊敬和自己敬业乐业的态度。患者到诊所就诊，他们也往往会以前台工作人员(包括接待员、诊所经理、行政主管等)的服饰来揣测诊所的服务质量。所以，接待员应该在服饰上予以重视(表2)。从岗位责任制的角度来看，一位优秀的188体育平台论坛 诊所前台接待员应该做到以下内容(表3)。(本文摘编自于秦曦著《牙科诊所的医患沟通(第2版)》一书)

        表1为提高病人在接待中的体验，诊所注意事项

        1.标记清晰，驾车人士和步行者都能很容易“按图索骥”。2.停车场宽敞清洁，管理有序。

        3.周围环境宁静美观，维护保养几近无懈可击。

        4.建筑物入口处最好有向外延伸的遮挡棚。5.建筑物的大堂整洁安静。

        6.诊所大门的标识清晰可见。

        7.诊所入口处有擦鞋地毯，有放置雨伞的铁筒，有存放外衣的地方。

        8.接待室有适合不同年龄病人休息的舒适座椅。9.有儿童玩乐区域、儿童读物、玩具。

        10.接待室有病人留言簿。

        11.接待区域有图文并茂、印刷精美、通俗易懂的188体育平台论坛 健康资料。

        12.接待区域有适合不同背景病人阅读的新近资料。

        13.上述资料整齐地排放在架子上，而不是散放在桌子上。

        14.接待区墙上悬挂镶框的、有吸引力的、与诊所定位一致的美工作品。

        15.接待区的灯光适合阅读、柔和而不刺眼(不要用荧光灯)。16.接待区清洁整齐。

        17.接待区摆放着健康的植物或新鲜花卉。

        18.前台员工能够一览无余地看到整个接待区，没有死角。19.前台员工的工作面宽敞整洁。

        20.有单独的空间供病人和诊所员工讨论个人隐私(如财务)问题。

        表2188体育平台论坛 诊所接待员服饰要求

        1.头发清洁，发型简单，不染彩色，不遮掩面部。2.眼镜框简洁大方，颜色单一。

        3.面部可着自然淡装，不可艳妆浓抹。

        4.服装得体大方，颜色庄重，风格偏保守，不应着奇装异服和休闲服。

        5.服装必须清洁，经过熨烫，不应有污渍破损。6.首饰必须简洁，以不影响工作为原则。

        7.不能留长指甲，不能染指甲。

        8.鞋不能踢里趿拉，鞋底应柔软，不能有高跟，不能有灰尘。

        表3188体育平台论坛 诊所接待员注意事项

        1.熟悉诊所提供的各种医疗服务。

        2.上班前浏览当天就诊病人的全身病史和188体育平台论坛 科病史，记住要点。

        3.记住当天就诊病人的姓名和适当的称谓。

        4.当病人进入诊所时表示欢迎，能叫出其姓名和适当称谓。5.用恰如其分的词语将病人介绍给适当的诊所工作人员。6.在病人提出询问前主动把需要等候的时间告知病人。7.让病人有宾至如归之感，向病人提供阅读资料、饮料等。8.检查病人病历，不遗漏和错过重要信息。

        9.在适当的时候，用恰当的词语向病人示好。10.准确、完整和正面地回答病人提出的问题。11.和病人进行积极正面的沟通交流，增强病人信心。12.绝不在病人面前吃东西。

        13.当病人进入诊所和与病人交谈时保持礼貌的眼光接触。14.任何时候都保持着装整洁、容貌阳光。

        15.任何时候都有意识地保持笑容。16.任何时候都保持有教养的姿态，“立如松，坐如钟”。17.任何时候都保持信心十足的体态动作。

        18.任何时候都保持镇静，充满信心。

        19.任何时候都不斜靠在桌子、墙或柜子上。

        新书推介

        《牙科诊所的医患沟通(第2版)》

        主编：于秦曦副主编：于大光

        书号：ISBN978-7-117-20795-9/R?20796

        本书是笔者与众多188体育平台论坛 诊所从业人士共同探寻医患沟通的初步总结，涉及在188体育平台论坛 诊所这个特定场所内医患沟通的本质、目的、规律、过程和方法，并分门别类地介绍了在不同场景中患者会提出的问题、可供医师和诊所工作人员参考的应对技巧以及相应的点评看法等。