本网讯 (记者 孙国根)如何聚焦医疗服务盲点?如何强化医疗“有感服务”?如何了解医疗服务体系构建国际标准?如何进一步提升和丰富医院服务培训的有效性与方法?如何掌握服务提升的关键点及服务流程再造的方法?如何了解医务管理能力和医务人员素养提升的创新路径?一直是医疗界思考和探索的深层次问题。为回答和探讨以上问题和分享智慧，交流韬略，近日，清华大学医院管理研究院双聘教授、台湾云林科技大学教授、中国全国品管圈评审委员郑博文等，以及来自全国各地医院的领导、业内相关领域的学者、内训师代表及医院培训专家共100余人来沪参加由康程医管主办的首届“现代医院内训师”发展论坛。

首届“现代医院内训师”发展论坛开幕式场景 孙国根摄

康程医管董事长赵钧致欢迎辞。

与会医院管理专家、康程医管总裁高燕萍在《有感服务与医学人文胜任力》主题演讲报告中认为，目前医疗服务领域有许多盲点，需要我们不断去了解和探索。在许多医患纠纷中，可能是因为医患双方分别处于两个不同世界的思维定式所致;医院应提倡“有感”服务，让病人跟着“感觉”走，即来院前有“期待”，在院中有“满意”，离院后有“谈论”，医院应该把“有感”服务贯穿于患者就医体验全过程中。在医院未来30年的竞争中，努力做到“投其所好”;以患者“有感”为准，动作要大”是患者体验的关键点。

医院服务培训咨询专家、“丰田式医院”的倡导与创建者翟胜飚在《TPS在医院服务流程再造中的应用》报告中说，TPS含义就是丰田生产方式，这是一种简单而有效的流程改善，质量改进工具，同时也是组织医院运营的一种系统思维框架，核心思想是通过消除流程中的浪费，引导员工开展持续改善服务活动，为顾客创造最大价值。他认为在医院服务流程中，要开创“丰田式医院”模式，就要做到“患者的关怀+员工的智慧”，即“消除浪费、持续改善”。他认为，医院应快速导入丰田TPS管理模式，选拔科室辅导师，开展主管T P S全能培训和全员TPS知识讲座等很重要。

浙江东阳市人民医院副主任护师、质管科主任助理方向华在她的《东阳市人民医院TPS实践》报告中透露，为了患者“不麻烦”，医院不断地给自己“找麻烦”，2010年，该院成为大陆首家引进TPS流程改善的医院，实践中积极推行TPS的经验、做法，成立TPS改善活动领导小组，在全院开展培训和重点培养，每年进行结题评审评优，应用激励措施，并将其纳入年终考核。在医院“最多跑一次”改革的大大小小项目中，几乎都可以看到TPS的影子，医院上下从管理层到一线员工，消除浪费、持续改善的理念深入人心，管理工具的运用让员工在流程改善中更加得心应手，最终达到大家都“不麻烦”的双赢局面。

首届“现代医院内训师”发展论坛与会专家合影 孙国根摄

郑博文教授在论坛上作《运用OKR来提升有感服务》主题报告，论述精辟独到，新颖生动，互动性很强，虽延时多次，但现场气氛依旧活跃，让与会者意犹未尽。

SGS质量认证服务验证主任审核员、培训师欧阳晓东在报告中，首先从内训师工作的技能着手，分享了自己多年来积累的培训教学经验，以帮助内训师提高学习效率。他在《医院服务体系的国际标准》报告中，对国际标准作了解读，这对有意参与等级评选的医院具有非常重要的指导意义。

康程医管总经理黄建丰、副总裁陈慧军和陈俊凯分别作了《医院5S的国际标准》、《医院服务专项调研》、《医培云线上培训管理与考核平台》的主题演讲，获得与会者欢迎和好评。

论坛期间，为助推医院完善内训师队伍建设、丰富授课方式与内涵、提升医务人员的人文素养，让患者就医成为一次温暖有爱的回忆，举行了DV剧本评选。全国各医院共有15个作品入围，经现场100多位嘉宾投票评选，6家医院获入围奖，5家医院获三等奖，3家医院获二等奖;浙江义乌市妇幼保健院的《有时是治愈、常常是帮助》荣获一等奖。

浙江义乌市妇幼保健院的DV剧本《有时是治愈、常常是帮助》荣获评选一等奖 孙国根摄