医院管理者：一切以患者为中心

PhilRobinson先生

在医疗卫生领域工作的我们，有着影响他人人生的能力――这往往是患者一生中最私密、最愉快或者最悲伤的经历。患者不一定会记得我们的服务，但一定会记住当时的体验。

我们很幸运，全美各地有很多服务质量一流的医疗机构。患者是消费者，也拥有充足信息资源辅助就诊选择，其中“口碑”的影响力非常大。患者如果有了愉快的诊疗体验，会与亲戚朋友分享，也可能通过各种渠道，例如社交媒体或点评网站给出公开反馈。

我们深知患者是我们战略规划以及临床运作的核心。通过以下方面的努力，我们一直致力于为患者提供最优质的服务，也一直是这方面的领航者。

文化建设

我们的员工承诺：“患者第一。我很骄傲我每一天都在影响他人，在治疗中为患者创造安全、前所未有的优质体验。”我们确保每个人都懂得以上承诺的内涵。这每天提醒我们，应将患者及其家庭的需求放在第一位。

我们每位员工或志愿者都要接受“如果我是患者”的换位体验课程，从而更加深刻地理解自身角色，以及如何为患者提供最好的服务。

除此之外，我们适时开展员工知识和技能培训，这保证患者各方面需求能够得到满足，实现诊疗的个体化综合诊治。

新技术、新平台

当患者成为医疗的中心时，对自身诊疗的了解和参与就更深入。新技术与新平台的使用可以促进更清晰的沟通，这是开展以患者为中心的医疗服务的关键因素之一。以下例子可展示这些新技术和平台如何提高患者健康结局，改善医患关系。

层云视频远程翻译(VRI)服务――可即时翻译不同语言，帮助医患交流。这满足了不同语言背景的患者需求，可帮助患者更好地理解自身状况、治疗情况，以及出院医嘱，从而提高患者安全和改善患者管理，降低再入院率。

社区护理(Paramedicine)项目(CPP)――经过专业训练的护理人员(paramedics)定期随访临床上被定位为高危但又无需特殊家庭护理的患者。该项目有助于患者从医院到家的平稳过渡，监护患者在恢复期的健康进展，从而降低再入院率和提高患者满意度。

医学生健康倡导计划――为患者提供非医疗类服务以提高其健康结局。该计划是费城骨科医学院与Lankenau医疗中心的合作项目。费城骨科医学院二、三年级的医学生通过该计划担任倡导员，为患者提供食品援助、少儿看护、健康保险和住房查找等多方面协助。该计划教授给医学生诊疗过渡期间的系统实践活动经验、先进的推广技巧以及沟通的重要性。

患者如同消费者，对医疗服务的期待在不断改变，因此技术和交流平台的发展，例如远程医疗和患者门户，将成为医疗护理中越来越不可或缺的部分。

总之，要开展以患者为中心的医疗服务，须将“最佳化患者体验”奉为整个医疗机构的使命。这需要参与患者医疗护理以及机构文化建设的每个人――从医护人员到设备管理、后勤人员――的共同努力。

心脏科医生：协同合作，各司其职

TimothyShapiro医生

作为一名介入心脏科医生，我在工作中常与其他介入心脏科医生、心脏科医生、内科医生、心血管外科医生、初级卫生保健医生和护士紧密合作。通过以患者为中心的多学科合作模式，我们试图为患者量身拟定最个体化的治疗方案。

例如，非紧急情况下，完成心导管插入术之后我与其他介入心脏科医生并不急着为患者置入支架，而是先与心脏科医生和心血管外科医生讨论心导管插入结果。我们重视治疗近期效果，更重视远期预后。而良好的远期预后需要我们慢下来，考虑各方意见，讨论最佳方案，同时与患者和家属充分沟通。

介入心脏科专家与外科医生的合作愈加频繁。涉及结构性心脏病时，相对微创的治疗方法的普及，例如经导管主动脉瓣置换术(TAVR)，为大多数患者免去了胸骨切开术之苦，但患者有可能还存在并发冠脉疾病。这时外科医生会观察患者冠脉造影，考虑可能的选择，例如置入支架、经导管置入瓣膜或二尖瓣夹。

杂交冠脉血运重建术――机器人辅助微创冠状动脉旁路移植术结合支架置入――是另一介入心脏科与外科医生紧密合作的例子。

以患者为中心的多学科合作在我院已开展多年，多学科医生的互动和合作已成惯例。介入心脏科医生与外科医生建立了良好的关系。我相信这是未来的趋势，因为这终将提升患者长期预后、提高医院声誉，并且美国心脏病学会也在大力推荐该模式。

要开展高质量的多学科合作，我认为以下方面非常关键：打开思路，开放讨论、关心患者;促进多学科间沟通交流;讨论不同治疗方案的利弊;帮助患者做出知情决定。而这一切都应指向同一目标――患者远期预后。

AmanullaKhaji医生

以患者为中心的多学科合作是美国各大医院日常工作的基石，其核心是保证患者经历最愉悦的医疗护理过程。

多学科合作团队(MDT)往往包含医生、专科培训医生、护士、社工、经理人(case manager)等不同角色，有时还包含药剂师。这些角色各司其职。医生、专科培训医生和护士为患者管理、患者恢复情况、出院时间等提供专业建议，并在团队讨论中更新以上信息。社工在设施配备方面辅助患者出院。如果患者需要转入康复中心或者疗养院，社工会负责所有周转问题。

Case manager扮演非常重要的角色，他们评估患者的居住环境，以确保患者出院后可获得足够物理治疗和日常活动方面的支持。经理人还须确保患者的治疗得到应有的医疗保险覆盖。

多学科合作团队成员之间的交流非常重要。每天在正式查房之前，团队成员会聚在一起讨论每位患者的病情。在这一天中，不同成员分别与患者见面、沟通。每天结束时，整个团队再次开会，讨论这一天的诊疗是否如计划般顺利进行。

如果医疗护理质量不高，或者患者出院后无法获得足够支持，将会降低患者满意度，同时导致更高再入院率和并发症发生率，引起更高疾病发病率和死亡率，加大整个医疗系统支出。以患者为中心的多学科合作强化了以上理念，有效减少了患者再入院率和医疗支出。最重要的是，PC-MDT让患者经历最愉悦的医疗护理，让他们从心底满意。

全科医生：各方意见的整合者

丁以敏医生

以患者为中心的医疗模式是美国医疗圈近年来的热点话题，其有效开展离不开全科医学。

全科医学是面向社区与家庭，整合临床医学、预防医学、康复医学以及人文社会学科等相关内容于一体的综合性医学专业学科。全科医生是接受过全科医学训练的医生，其服务存在综合性、个体化、持续性、协调性、以预防为导向等特点。

患者健康综合管理者

美国全科医生培训遵循广覆盖原则，培养出的全科医生是患者健康的“守门人”。

患者出现症状时，会首先向自己的全科医生询诊，进行初步的诊断和治疗。如有需要，全科医生会为患者联系专科医生，寻求治疗建议或安排转诊。之后专科医生的诊疗建议都返回全科医生处。

全科医生综合所有专科医生报告和建议，为患者定制个体化的治疗方案，好比一个“侦探”，综合各方线索，找到病变。简单地说，全科医生统筹、安排、协调各专科医生的服务。

全科医生也全方位考虑患者需求，为其整合其他健康服务，例如为 患者联系营养专家，为出现心理健康问题的患者联系心理医生。

全科医生也担负患者疾病预防、康复和跟踪治疗的职责。以疾病预防为例，全科医生定期为患者实施体检、提供相应建议，例如参与营养、减重相关的 活动、干预项目。由于以上项目非强制性，因此全科医生或者其经理人（case manager）会定期提醒患者参与。

总之，全科医生在患者健康的综合管理中扮演着至关重要的角色。

自身健康状况堪忧

美国医疗强调“以患者为中心”，这在一定程度上与医生的自我利益相冲突。医生群体，尤其是全科医生，由于压力大、社交网络小，常面临很多心理和生理健康问题。然而，作为健康服务的提供者，他们又不得不优先患者利益，常常忽略自己的需求。

此外，美国全科医生工作非常繁忙，收入却无法匹配其工作量与重要性。

衡量全科医生的培养年限、培养资金及其在患者健康综合管理中的重要作用，投入产出比非常高。

为人群的长远健康利益着想，体制方面应考虑进一步保护全科医生群体，以吸引更多人才加入。社会大众也应关注医生健康，成立“医生之家”等组织为医生群体提供各类支持服务。如此才能更好地服务于患者。

即使在美国，以患者为中心的医疗模式也是一个较为新颖的理念，需要不断探索和改善。中国在这方面像一张白纸，能画出最美的图画。我个人非常希望能够回报祖国，投身中国以患者为中心的多学科合作之建设。

――丁以敏